ქოლ ცენტრის რეპორტინგი წარმოადგენს პროცესს, როდესაც ყველაზე მნიშვნელოვანი მონაცემების შეგროვება ხდება. ეს რეპორტები შეიცავს მონაცემებს სატელეფონო ზარების დეტალების, ოპერატორების აქტივობის, მათი სტატუსების შესახებ და ა.შ. დიდი მოცულობისა და მნიშვნელობის ფაილების გრაფიკულად გამოსახვა, რეპორტინგის ფიჩერებსაც შეუძლიათ.

ქოლ ცენტრის რეპორტების 7 ყველაზე პოპულარული მაგალითი

• რეპორტები ქოლცენტრის ოპერატორის აქტივობის შესახებ:

ქოლცენტრის ოპერატორის აქტივობის რეპორტინგი, როგორც წესი, დაფუძნებულია აქტივობის ისტორიაზე და მოიცავს სხვადასხვა ტიპის ინფორმაციას. მას ხშირად ოპერატორის დღიურ რეპორტსაც უწოდებენ და შედგება იმგვარი სტატისტიკური მონაცემებისაგან, როგორიცაა:

• პასუხგაცემული ზარების რაოდენობა;
• ზარებზე პასუხის სრული დრო;
• თითო სატელეფონო ზარზე პასუხის საშუალო დრო;
• ყველაზე მოკლე და ყველაზე გრძელი ზარების მოცულობები;
• დღიური ზარების რაოდენობა და ა.შ.

• ქოლცენტრის ოპერატორების სტატუსების რეპორტინგი

ოპერატორის სტატუსის რეპორტინგი ხელმისაწვდომია რეალურ დროში. ის გვაძლევს ისეთ ინფორმაციას, როგორიცაა:

1) არა აქტიური;

2) თავისუფალი;

3) დაკავებული;

4) ზარის დასრულების პროცესში;

5) შესვენებაზე გასული;

ქოლცენტრის მენეჯერს შეუძლია ნახოს, თითოეული ოპერატორი რამდენ ხანს ანდომებს თითო აქტივობას დღის განმავლობაში, შესაბამისად, მარტივია დღის განრიგის შედგენაც.

3)ზარების მიტოვების რეპორტინგი

ზარების შეწყვეტის რეპორტინგის საშუალებით, ვნახულობთ, თუ როდის და რა პირობებში მოხდა მისი მიტოვება, რა დრო იცდიდა მომხმარებელი ხაზზე, როგორია დალოდების მაქსიმალური დრო და ა.შ. ამგვარი რეპორტინგით დგება ზარის მიტოვების მრუდი, რომლის დახმარებითაც ვიგებთ, რამდენად მისაღებია ჩვენი ხარისხი მომხმარებლისთვის და როდის, რა ვითარებასი იკარგება აბონენტების ნაწილი.

4) ინფორმაცია ზარების დეტალების შესახებ

„ზარების დეტალური რეპორტი“ გვაძლევს ინფორმაციას ზარის დაწყებისა და დასრულების დროისა და აბონენტის შესახებ. რამდენი ხანი იყო ის მოლოდინის რეჟიმში, თუ მოხდა იდენტიფიცირება და რა დროს შეწყდა ზარი. ეს რეპორტი ასევე მოიცავს მაჩვენებლებს:

• როდის განხორციელდა ზარი;
• ვინ რეკავდა (ID ამოცნობის პროგრამა);
• რამდენი ხანი იყო ზარი მოლოდინის რეჟიმში;
• რამდენი ხანი მიმდინარეობდა ზარი;
• იყო თუ არა ზარი გადამისამართებული

ამ ინფორმაციების საშუალებით, ხდება ზარების მიზეზების გაანალიზება, განმეორებითი და გადამისამართებული ზარების გამოთვლა და ა.შ., რაც ქოლცენტრის მენეჯერებს დატვირთული რეჟიმის განტვირთვაში უწყობს ხელს.

5) ზარების გადამისამართების/ზარების მიმართულებების რეპორტი

ეს რეპორტები განსაკუთრებით მნიშნელოვანია, რათა დაადგინოთ თქვენი ქოლცენტრის დატვირთვა შემომავალი და გამავალი ზარების მიხედვით, დროის გარკვეულ მონაკვეთში.

ამ რეპორტემა შეიძლება გაჩვენოთ არა მხოლოდ შემომავალი და გამავალი ზარები, არამედ კომპანიის შიდა ზარებიც, რომლებიც ხორციელდება სხვადასხვა დეპარტამენტებს შორის.

შესაბამისად, წვდომა გექნებათ ზარებთან დაკავშირებულ უამრავ სტატისტიკურ პარამეტრთან, როგორებიცაა მაგალითად:

• შემოსული/გასული ზარების სრული რაოდენობა;
• ზარების სრული ხანგრძლივობები;
• სატელეფონო ზარების საშუალო ხანგრძლივობა;
• ყველაზე ხანგრძლივი ზარების რაოდენობა;

ამ სტატისტიკური მონაცემების კომბინაცია სხვა ტიპის სტატისტიკურ მონაცემებთან თანხვედრაში, საშუალებას მოგცემთ უფრო დიდი სიზუსტით მოახდინოთ ქოლცენტრის დატვირთვის წინასწარი პროგნოზირება.

6) შემომავალი ზარების შემაჯამებელი რეპორტები

ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი რეპორტებია ქოლცენტრის მენეჯერებისთვის, რამდენადაც ის გეხმარებათ სამუშაო ძალის სწორ გადანაწილებაში. ეს სტატისტიკები ზომავს შემომავალი ზარების მოცულობას დროის სხვადასხვა მონაკვეთში:

• თვეების მიხედვით;
• კვირის დღეების მიხედვით;
• სამუშაო დღის საათების მიხედვით;

ეს მონაცემი დროის ეფექტური გადანაწილების მრუდის შესადგენად ერთ-ერთი იდეალური საშუალებაა, რამეთუ შესაძლებელი ხდება, განისაზღვროს შემოსული ზარების მოცულობები და შესაბამისად მოხდეს დროის მენეჯმენტი; შევამციროთ მოლოდინის რეჟიმის დრო და ოპტიმალურად გადავანაწილოთ ოპერატორები.

7) ზარების მოლოდინის ანალიტიკა

ეს რეპორტები გვაძლევს ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ როგორ იქცევიან მომხმარებლები მოლოდინის სხვადასხვა რეჟიმში მოცდისას. ამ ინფორმაციის მისაღებად, ქოლცენტრის მენეჯერები თავად იღებენ სასურველ დროის შუალედს თავიანთი მონიტორინგის სისტემებიდან.

მონაცემები ამ რეპორტებიდან მოიცავს ზარში დალოდების საშუალო დროს ზარის პასუხამდე, ზარის მოლოდინის ყველაზე გრძელ დროს ზარის პასუხამდე და ა.შ.

ეს რეპორტი ასევე მოიცავს ინფორმაციას, თუ როგორი იყო მომხმარებლის ქცევა მოლოდინის რეჟიმში (მაგალითად, რამდენი ხანი იცდიდა მომხმარებელი ზარის მოლოდინის რიგში მას შემდეგ, რაც გადამისამართებული იქნა სხვა დეპარტამენტში და ა.შ.).

ზოგიერთი სისტემა გაძლევთ საშუალებას, ოპტიმალურად დაგეგმოთ რესურსები და მოვიდეს შესაბამისობაში თქვენი სერვისი და ხარისხი.

რა განსხვავებაა სტანდარტულ და ინდივიდუალურ რეპორტინგს შორის?

სტანდარტული რეპორტინგი საკმაოდ დიდი მოცულობის ინფორმაციას სთავაზობს ქოლცენტრის მენეჯერებს, თუმცა ინდივიდუალური რეპორტი უფრო ზუსტად ასახავს თქვენი კომპანიის ინდივიდუალურ საჭიროებებს. უმჯობესია, რომ მუშაობა დაიწყოთ სტანდარტულით და შემდეგ, საჭიროებებიდან გამომდინარე, შეძლებთ ჩაშალოთ ინდივიდუალური მონაცემები.

ქოლცენტრებს ასევე აქვთ საშუალება დაუკავშირდნენ სატელეფონო სისტემის მონიტორინგის ვენდორ კომპანიებს იმ შემთხვევაში, თუკი ეს სისტემები არ იძლევა მათთვის საინტერესო სტატისტიკურ მონაცემებს და სთხოვონ მათ სპეციალური, კომპანიისთვის ინდივიდუალური სტატისტიკური მონაცემებისა თუ ფუნქციების ჩამატება, რაც ქოლცენტრის მუშაობას კიდევ უფრო ეფექტურსა ადვილად მართვადს გახდის.

მასალა მომზადებულია შემდეგი წყაროს მიხედვით