თანამედროვე ციფრული საკომუნიკაციო ტექნოლოგიების განვითარების მიუხედავად, სატელეფონო კავშირი ყოველთვის წარმოადგენდა კომპანიებთან ურთიერთობის ერთ-ერთ მთავარ საშუალებას; პანდემიისას კი ამ სერვისზე მოთხოვნა ერთიორად გაიზარდა. აქედან გამომდინარე, მნიშვნელოვანია, მინიმუმამდე დავიყვანოთ უპასუხო ზარების რაოდენობა და შესაბამისად – მომსახურების ხარისხი.

უპასუხო ზარების მიზეზები

როგორ შევამციროთ გამოტოვებული ზარების რაოდენობა? ამისთვის უპირველეს ყოვლისა საჭიროა განვიხილოთ, თუ რა მიზეზებითაა გამოწვეული ზარების უპასუხოდ დარჩენა:

1) არასამუშაო დროს განხორციელებული სატელეფონო ზარები;

2) დიდი მოლოდინის დროის/ზარების რიგში პოზიციის გამო მომხმარებლის მიერ გათიშული ზარები;

3) გადატვირთული ქოლცენტრის გამო უყურადღებოდ დარჩენილი ზარები;

4)დამაბნეველი ინტერაქტიული მენიუს მოსმენის შედეგად გათიშული ზარები;

5)სასურველი ინფორმაციის ვერ მიღების გამო გათიშული და განმეორებით განხორციელებული ზარები;

6) შემთხვევით, ტექნიკური ხარვეზების გამო გათიშული ზარები;

უპასუხო ზარები, ვერშემდგარი კომუნიკაციის გარდა, კომპანიის შემოსავლის დანაკარგსა და უკმაყოფილო მომხმარებელს ნიშნავს.

როგორც შევამციროთ უპასუხო ზარების რაოდენობა?

პირველ რიგში, მთავარია იცოდეთ მიზეზები, თუ რატომ ვერ ხერხდება თქვენსა და მომხმარებელს შორის კავშირი და შემდეგ უკვე იმუშაოთ მათ შემცირებაზე.

1)არასამუშაო დროს განხორციელებული ზარები: – ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემები ახდენს უპასუხო ზარების აღრიცხვას. შესაბამისად, კომპანიებს საშუალება ეძლევათ, მოიძიონ არასამუშაო დროს შემოსული ზარების სია და გადაურეკონ მათ სამუშაო დღის დაწყებისთანავე.

2) რიგში დგომის გამო გათიშული ზარები:

• • ამის შესაცვლელად შეიტანეთ საინტერესო მესიჯები დალოდების მუსიკაში და მიაწოდეთ ინფორმაცია მომხმარებელს თქვენ შესახებ.
  • გარდა ამისა, ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემა გაძლევთ საშუალებას, მიიღოთ ინფორმაცია პიკიქს საათების შესახებ და აქედან გამომდინარე დაგეგმოთ ოპერატორების ცვლის განრიგი.

• შესთავაზეთ მომხმარებელს გადარეკვის ფუნქცია მთავარ მენიუში კონკრეტული ღილაკის აკრეფის საშუალებით, ეს გაცილებით მარტივი იქნება, რადგან ოპერატორს არ მოუწევს გაღიზიანებულ მომხმარებელთან კომუნიკაცია.

3) გადატვირთული ქოლცენტრის გამო უყურადღებოდ დარჩენილი ზარები:- ეს ისეთი ზარებია, როდესაც მომხმარებელი ბოლომდე იცდიდა ოპერატორთან დასაკავშირებლად, თუმცა საბოლოოდ მაინც შეწყვიტა ზარი, ეს კი უარყოფითად აისახება კომპანიის რეპუტაციაზე. ამის მიზეზი შეიძლება მობილური ოპერატორების მიერ შემუშავებული 30 წუთიანი ლიმიტიც იყოს, როდესაც ზარი ავტომატურად ითიშება. ოპერატორებმა უნდა გაითვალისწინონ, რომ მომხმარებლების დიდი ნაწილი, შესაძლოა სწორედაც რომ მობილურიდან ურეკავდეს მათ, შესაბამისად, აუცილებელია, რომ მათ გადარეკვის სერვისი მიიღონ.

4)დამაბნეველი ინტერაქციული მენიუს მოსმენის შედეგად გათიშული ზარები:– მომხმარებელი ხშირად იბნევა ინტედაქციული მენიუს გამოყენებისას, თიშავენ და თავიდან ცდილობენ დაკავშირებას. მსგავსი განმეორებადი ზარები, განსაკუთრებით ტვირთავს ქოლცენტრს. დაბნეული და განმეორებადი ზარების თავიდან ასაცილებლად, კარგად დაგეგმეთ თქვენი ინტერაქციული მენიუ. მისი ეფექტურად დაგეგმვის შესახებ იხილეთ ჩვენს წინა ბლოგპოსტში.

5)სასურველი ინფორმაციის ვერ მიღების გამო გათიშული და განმეორებით განხორციელებული ზარები: – ამგვარი ზარები ხშირად წარმოადგენს ქოლცენტრის ოპერატორთან არაეფექტური კომუნიკაციის შედეგს, რის შედეგადაც, მომხმარებელს კვლავ რჩება პასუხგაუცემელი კითხვები და განმეორებით რეკავს. ამგვარი ზარების თავიდან ასაცილებლად დარწმუნდით, რომ ყველა თქვენი ოპერატორი კარგადაა დატრენინგებული თქვენი სერვისების ან აქციების შესახებ.

6) შემთხვევით, ტექნიკური ხარვეზების გამო გათიშული ზარები:- ამგვარი პრობლემის თავიდან ასაცილებლად, დარწმუნდით, რომ პროვაიდერი საგულდაგულოდ გყავთ შერჩეული. მან ტექნიკური დახმარება უმოკლეს დროში, პოზიტიური კომუნიკაციის შედეგად უნდა გაგიწიოთ.