ქოლცენტრის სტატისტიკა, თანამედროვე ქოლცენტრის ეფექტური მართვისათვის, ერთ-ერთი ყველაზე მნიშნელოვანი კომპონენტია. წინა ბლოგპოსტებში ჩვენ უკვე ვისაუბრეთ იმ 13 მნიშნელოვანი სტატისტიკური პარამეტრის შესახებ, რომლებსაც ქოლცენტრის მენეჯერებმა აუცილებლად უნდა ადევნონ თვალი სერვისის ხარისხის მონიტორინგისათვის. ამ ჯერზე ჩვენ შევეცდებით, უფრო დეტალურად ვისაუბროთ ზოგიერთი სტატისტიკური პარამეტრის პრაქტიკულ გამოყენებაზე.

სანამ ამას დავიწყებთ, აცილებელია აღვნიშნოთ, რომ ეს სტატისტიკური მონაცემები გამოსადეგია მხოლოდ და მხოლოდ სერვისის ხარისხის ამაღლებისათვის გატარებული სტრატეგიების ეფექტურობის შეფასებისათვის. ისინი გვაძლევენ კარგ სურათს, რათა მივაკვლიოთ ქოლცენტრში არსებულ ამჟამინდელ პრობლემებს, დავნერგოთ და შევაფასოთ ისინი ეფექტურად.

მოცემულ სტატიაში ყურადღებას მივაქცევთ სატელეფონო სტატისტიკის ოთხ ძირითად მაჩვენებელს, რომლებიც გადამწყვეტია მომხმარებელთან ურთიერთობისა და ხარისხის ასამაღლებლად.

1) სერვისის ხარისხი – შემომავალ ზარზე პასუხის დრო მიჩნეულია საუკეთესო მაჩვენებლად, როდესაც მათი 80% ოპერატორთან გადის 20 წამში. რასაკვირველია, ეს რიცხვი უნივერსალური არ არის და შესაბამისად, შესაძლოა სხვადასხვა პროფილის კომპანიისათვის იდეალური მაჩვენებელიც სხვადასხვა იყოს, მაგრამ თუკი მიიჩნევთ, რომ თქვენი სერვისის ხარისხი საკმაოდ დაბალია და მისი გაუმჯობესება გსურთ, დაიწყეთ ხმოვანი მისალმებისა და ინტერაქციული მენიუს გადახედვით. 

სწორად დაგეგმილი ინტერაქტიული მენიუ, მნიშნელოვნად ამცირებს ზარზე მოლოდინის დროს. ამ შემთხვევაში არ ხდება დაბნეული მომხმარებლის მიერ დაწყებული ზარის გათიშვა და თავიდან გადმორეკვა, მომხმარებლები პირველივე ჯერზე უკავშირდებიან მათთვის სასურველ განყოფილებასა თუ ოპერატორს. ამ პარამეტრის კონტროლით, შესაძლებლობა გაქვთ, დანერგოთ ალტერნატიული ინტერაქტიული მენიუ და დააკვირდეთ მაჩვენებლის გაუმჯობესებას.

ასევე გამოსადეგია ზარის გადამისამართების მრავალფეროვანი სტრატეგიების დანერგვა, რაც განტვირთავს ოპერატორებთან შემომავალ ცენტრალურ ხაზს და შეამცირებს მოლოდინის დროს.

მნიშნელოვანი პარამეტრია პირველი ზარის გადაწყვეტაც (ანუ მომხმარებელთა რა ნაწილი იღებს მათთვის სრულად ამომწურავ პასუხს პირველსავე ზარზე). ამ პარამეტრის პარალელური კონტროლით, შესაძლოა აღმოაჩინოთ, რომ ქოლცენტრის ოპერატორების უკეთესი ტრენინგი, მინიმუმამდე ამცირებს განმეორებით ზარებს და განტვირთავს შემომავალ ხაზს, რაც შესაბამისად ამცირებს მოლოდინის დროს და ამაღლებს სერვისის ხარისხს.

ასევე, მნიშნელოვანია, ვაკონტროლოთ და ვიცოდეთ კვირისა და დღის ყველაზე დატვირთული მონაკვეთები, ეს სტატისტიკური პარამეტრი გვეხმარება სწორად დავგეგმოთ ოპერატორების რაოდენობა, რაც გადამწყვეტი ფაქტორია ზარზე დალოდების დროის შესამცირებლად.

2) ზარის ხანგრძლივობა – ეს არის ის დრო, რომლის განმავლობაშიც, ოპერატორი ემსახურება აბონენტს. სასურველია მისი საშუალო მაჩვენებელი არ აღემატებოდეს 4 წუთს. ამ შემთხვევაშიც, მნიშვნელოვანია დამატებითი ინფორმაციის მოპოვება.

მაგალითად თუკი ოპერატორის ზარზე პასუხის საშუალო დრო აღემატება თქვენთვის სასურველ მონაცემს, ეს შესაძლოა ნიშნავდეს, რომ ოპერატორი განსაკუთრებულ ყურადღებას უთმობს მომხმარებლებს, რაც ამაღლებს მომხმარებლების კმაყოფილების ხარისხს. ან, შეიძლება ნიშნავდეს, რომ თქვენს სერვისებს ან პროდუქტებს რაიმე ხარვეზი გააჩნიათ და შესაბამისად, გაღიზიანებული მომხმარებლები უფრო დიდ დროს ატარებენ სატელეფონო ხაზზე, რაც იწვევს არა მხოლოდ ხაზის გადატვირთვას, არამედ ოპერატორებისათვის სტრესის ხარისხის გაზრდას და ზოგადად, სერვისის ხარისხზე უარყოფით გავლენას.

ამ პარამეტრის კონტროლისას, ასევე სასარგებლოა გამოიყენოთ ზარის ჩანაწერების მონიტორინგი და ზარის დასრულების შედეგად, შესთავაზოთ მომხმარებლებს სერვისის ხარისხის შეფასება 1-დან 5 ბალიანი სისტემით. ამ შესაძლებლობების კომბინირება გარანტიას გაძლევთ, რომ უფრო საფუძლიანად და რეალისტურად შეაფასებთ თქვენი კომპანიისათვის სპეციფიური, ოპტიმალური ზარის ხანგრძლივობა და შეძლოთ ქოლცენტრში საუკეთესო პრაქტიკის დანერგვა.

3) ოპერატორების ხშირი ცვლა და დაკავებულობის მაჩვენებელი – ოპერატორების ხშირი ცვლა წარმოადგენს წელიწადში სამსახურიდან წასული ოპერატორების რაოდენობას, რისი ოპტიმალური, წლიური მაჩვენებელიც დაახლოებით 15%-ს წარმოადგენს, ხოლო დაკავებულობის მაჩვენებელი გვიჩვენებს იმ დროს, თუ საშუალოდ რა დროს ატარებს ქოლცენტრის ოპერატორი სატელეფონო ზარებზე პასუხში.

თუკი ოპერატორის დაკავებულობის მაჩვენებელი აღემატება სამუშაო დროის 75%-ს, მსგავსი დაძაბული რეჟიმი საკმაოდ სტრესულია თანამშრომლებისათვის, რაც იწვევს მათ ხშირ ცვლას. ეს კი, თავის მხრივ, აისახება როგორც კომპანიის ბიუჯეტზე, ასევე გუნდზე დატვირთვის ზრდასა და არაპროდუქტიულობაში. თუკი ოპერატორთა არყოფნა აღემატება 5%-ს, აუცილებელია საქმეში ქოლცენტრის მენეჯერი ჩაერთოს, ასევე, სასურველია, ქოლცენტრის ოპერატორების წახალისება სხვადასხვა მეთოდებით, რათა აამაღლოთ მათი პროდუქტიულობა და დიდხანს შეინარჩუნოთ კომპანიაში. ზემოთ ჩამოთვლილი სამივე პარამეტრის ერთდროულად კონტროლით შესაძლებელი ხდება სტრატეგიული გადაწყვეტილებების დაგეგმვა, რაც დაგეხმარებათ სერვისის ხარისხის შენარჩნებასა და ამაღლებაში.

4) ზარის დასრულების დრო – ეს არის დრო, რაც ქოლცენტრის მენეჯერს ესაჭიროება ზარის შემოდგომი სამუშაოს შესასრულებლად. იქნება ეს შეკვეთის გაფორმება თუ გაუქმება, რეპორტინგი, პრობლემის სხვა განყოფილებისთვის გადაცემა და ა.შ. იდეალურად ითლება, როდესაც ზარის დასრულების დრო არ აღემატება 6 წუთს. თუკი შეამჩნევთ, რომ თქვენთან ეს მონაცემი გაცილებით მაღალია, აუცილებელია შემოწმება დაიწყოთ იმ ტექნიკური აღჭურვილობით, რაც ოპერატორს გააჩნია. რამდენად დააფდეითებულია ოპერაციული სისტემა, რამდენად სწრაფია თქვენს კომპანიაში არსებულ CRM-ში ინფორმაციის შეყვანა და განახლება, რამდენად მოსახერხებელია ოპერატორისათვის სხვა განყოფილებებთან სწრაფად დაკავშრება. გარდა ამისა, აუცილებელია შემოწმდეს ფიზიკური სტრუქტურებიც, მაგალითად რამდენად მოსახერხებელია ოპერატორის სკამი, იყენებთ თუ არა შესაბამის ჰედსეტს, რისი დახმარებითაც ოპერატორს შეუძლია სატელეფონო კომუნიკაცია ხელების გამოყენების გარეშე, რამდენად გამართულია ოპერატორის კლავიატურა და მაუსი.

ამ კუთხით ცვლილებების შეტანა და ზარის დასრულების დროის შემცირება ნიშნავს, რომ ზარის დასრულების შემდგომ ოპერატორები უფრო სწრაფად იქნებიან მზად მიიღონ შემდეგი აბონენტი, შესაბამისად მოხდება შემომავალი ხაზის განტვირთვა, შემცირდება მოლოდინის დრო და ა.შ.

როგორც ნახეთ, ზემოთ მოცემული თითქმის ყველა სტატისტიკური მაჩვენებელი მჭიდრო კავშირშია ერთმანეთთან და, რაც მთავარია, თითოეულ მათგანზე წვდომის ქონა გიმარტივებთ პრობლემების აღმოჩენის, მათი გადაწყვეტისათვის ახალი სტრატეგიების იმპლემენტირებისა და მათი ეფექტურობის შეფასების საშუალებას.

შესაძლოა, ამდენ სტატისტიკურ პარამეტრზე ერთდროული თვალყურის დევნება საკმაოდ შრომატევად საქმეს ჰგავს, თუმცა მოქნილი და ადვილად გამოყენებადი ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემა, საკმაოდ ამარტივებს სერვისის ხარისხზე სრული კონტროლის აღებას და ქოლცენტრში გუნდური ატმოსფეროს ჩამოყალიბებას.