უამრავი ერთდროული შემომავალი ზარი, რომელსაც კომპანიის ქოლცენტრი ეფექტურად ვერ უმკლავდება, ძირითადად მცირე და საშუალო ზომის ბიზნესის პრობლემადაა მიჩნეული, თუმცა მსგავსი პრობლემების წინაშე შესაძლოა ნებისმიერი ზომის კომპანია დადგეს. ყველაზე ეფექტურად გამართულ, მაღალტექნოლოგიურ ქოლცენტრსაც კი ესაჭიროება პერიოდული განახლება, რათა მზარდ და ცვალებად ბიზნეს გარემოს მოერგოს და მომხმარებლების მოთხოვნები საუკეთესო სატელეფონო სერვისით უზრუნველყოს. გთავაზობთ რჩევებს, თუ რას უნდა მივაქციოთ ყურადღება, თუკი შემომავალი ზარების მენეჯმენტი სულ უფრო რთული ხდება:

სტატისტიკური პარამეტრები:

მანამ, სანამ სერვისში ცვლილებების შეტანას დავიწყებთ, აუცილებელია განვსაზღვროთ, გვაქვს თუ არა ამჟამად წვდომა იმ ზუსტ სტატისტიკურ პარამეტრებზე, რაც სატელეფონო სერვისის ხარისხს აუარესებს და შესაბამისად, შემომავალი ზარების რაოდენობის მენეჯმენტს მნიშნელოვანწილად აფერხებს:

1) საშუალო მოლოდინის დრო

საშუალო მოლოდინის დრო გულისხმობს იმ დროს, რაც მომხმარებელს ესაჭიროება ოპერატორთან დასაკავშირებლად. იდეალურ მაჩვენებლად ითვლება, როდესაც ეს დრო 90 წამს შეადგენს, თუმცა ამ მაჩვენებლის მიღწევა შესაძლოა ბევრი კომპანიისთვის, სიდიდისა და მომხმარებლების რაოდენობის გამო, არარეალური იყოს. თუ ზარზე პასუხის საშუალო დრო საგრძნობლად ჩამორჩება ამ მაჩვენებელს, ეს გულისხმობს, რომ მოლოდინის რეჟმში საკმაოდ დიდი რაოდენობის ზარის დაგროვება ხდება, რომელთაგან ნაწილი ან ოპერატორთან დაკავშირებამდე მიატოვებს ზარს, ან უკმაყოფილების გამო, კიდევ უფრო გაზრდის ოპერატორთან საუბარის დროს, რაც კიდევ უფრო აამაღლებს ზარზე პასუხის საშუალო დროის გაზრდას.

ზარზე პასუხის საშუალო დროის შემცირებისათვის, რეკომენდირებულია, ხმოვანი მისალმების ტექსტის რედაქტირება და ზარების გადამისამართების მრავალფეროვანი ტაქტიკების დანერგვა, რაც მნიშნელოვანწილად განტვირთავს შემომავალ სატელეფონო ხაზს და შეამცირებს პასუხის საშუალო დროს.

2) ზარის მიტოვების საშუალო დრო

ეს პარამეტრი გვეხმარება უფრო დეტალურად განვსაზღვროთ მოლოდინის საშუალო დრო. მაგალითად, თუ თქვენი მომხმარებლების 70% ზარს 100 წამში წყვეტს, მაშინ საშუალო მოლოდინის დროის პარამეტრის გათვლა 130 წამიან დალოდების დროზე, საკმაოდ არაეფექტური ნაბიჯი იქნებოდა. ზარის მიტოვების საშუალო დროის განსაზღვრა, ქოლცენტრის მენეჯერებს საშუალებას აძლევს, სხვადასხვა ღონისძიებების საშუალებით, აამაღლონ ქოლცენტრის ეფექტიანობა.

3)ზარის დასრულების დრო

ეს პარამეტრი მოიცავს დროს, რომელიც ოპერატორს ესაჭიროება ზარის დასრულების შემდგომ ამ ზართან დაკავშირებული საქმიანობის დასასრულებლად. ეს შეიძლება იყოს შეკვეთის გაფორმება ან გაუქმება, რეპორტინგი, პრობლემის სხვა დეპარტამენტისათვის გადაგზავნა ან სისტემის დააფდეითება. რა საკვირველია, ამ პარამეტრის შემცირება, ოპერატორებს საშუალებას აძლევს უფრო სწრაფად მიიღოს შემომავალი ზარები, რაც ასევე მნიშნელოვნად შეამცირებს მოლოდინის რიგში ყოფნის დროს.

ზარის დასრულების დროის შემცირება შესაძლებელია მრავალგვარად მოხდეს. მაგალითად რეპორტების ან აფდეითების სისწრაფის გაზრდით, კომუნიკაციის ხარისხითა და საკომუნიკაციო სისტემის დანერგვით.

თანამედროვე ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრამა კი დაგეხმარებათ როგორც დროის თვალსაზრისით, ასევე თანამედროვე ფიჩერებითა და აფდეითებით.

ტექნოლოგიური მხარე:

თუკი მოლოდინის დრო მინიმალურზე დაიყვანეთ, თუმცა ზარების რაოდენობის გამო ის მაინც მაღალია და სერვისის ხარისხის მეტად გაუმჯობესება არ ხერხდება, ქოლცენტრის ტექნოლოგიური ცვლილებით იმგვარი მეთოდების გამოყენებაა შესაძლებელი, რაც საშუალებას მოგცემთ, დალოდების მაჩვენებელი შეამციროთ.

4) ზარის დალოდების მუსიკა

ზარის დალოდების რეჟიმში მუსიკისა და მესიჯების გამოყენება საკმაოდ მნიშნელოვანი ფაქტორია ზარზე მოლოდინის დროის გასაზრდელად. სწორი მუსიკის არჩევითა და მასში საინტერესო საინფორმაციო მესიჯების შეტანით, შესაძლოა არა მხოლოდ მომხმარებელთა ზარზე დალოდების დრო გაზარდოთ, არამედ გაყიდვების ხარისხიც აამაღლოთ. დაწვრილებით იმის შესახებ, თუ როგორ ავარჩიოთ მუსიკა ზარის დალოდების რეჟიმში და როგორ შევიტანოთ საინფორმაციო მესიჯები, იხილეთ ჩვენს წინა ბლოგპოსტში.

5) ზარების ჩანაწერების ანალიზი

ზარების ჩანაწერების პრაქტიკა კომპანიების საკმაოდ დიდ ნაწილს უკვე დანერგილი აქვს, თუმცა რამდენად ეფექტურად იყენებთ ზარების ჩანაწერების ანალიზს იმის დასადგენად, თუ ვინ არიან თქვენი მთავარი მომხმარებლები, რა მიზეზის გამო ხდება ყველაზე დიდი რაოდენობის უკმაყოფილო ზარების შემოსვლა და იყენებთ თუ არა ეფექტურად ჩატარებულ სატელეფონო საუბრებს ქოლცენტრის ახალი წევრების დატრენინგებაში? სამწუხაროდ, ამ პრაქტიკებს საკმაოდ ცოტა კომპანია იყენებს, თუმცა მსგავსი ანალიზები გეხმარებათ დაადგინოთ როგორც მომხმარებლების პროფილი, ასევე შეამსუბუქოთ ოპერატორების დატვირთვა.

უკმაყოფილების მიზეზების აღმოფხვრა აისახება როგორც ოპერატორების პროდუქტიულობაზე, ასევე სატელეფონო კომუნიკაციის მაღალ ხარისხსა და სისწრაფეზე.

თანამედროვე სატელეფონო სისტემები, საკმაოდ ბევრ ხელსაწყოს გვთავაზობს, რომ ეფექტურად გავუმკლავდეთ დიდი რაოდენობით ერთდროულად შემომავალ ზარს.

მოქნილი და ეფექტური სისტემების დანერგვა და კონტროლის მექანიზმების იმპლემენტაცია, საშუალებას გაძლევთ ზედმეტი ხარჯისა და ხარვეზების გარეშე მოახდინოთ სისტემის მუდმივი დახვეწა და ოპტიმიზაცია, რათა მოერგოთ მუდივად განვითარებად და კონკურენტულ ბაზარს, სტაბილურად აამაღლოთ სერვისის ხარისხი და გააუმჯობესოთ გაყიდვები.