ყველა ქოლ ცენტრს, სერვისის ხარისხის ასამაღლებლად, განსხვავებული და უნიკალური სტრატეგია გააჩნია, თუმცა, ხშირად, სიახლეების საჭიროება დგება. გთავაზობთ რამდენიმე საინტერესო იდეას, რაც დაგეხმარებათ საუკეთესო შედეგების მიღწევაში

1) 15 წუთიანი ვაუჩერები

საუკეთესო შედეგების მქონე ოპერატორებს მიეცით 15 წუთიანი წამახალისებელი ვაუჩერები, რაც ნიშნავს, რომ მათ შეუძლიათ დატოვონ სამსახური 15 წუთით ადრე, ვიდრე სამუშაო გრაფიკითაა გათვალისწინებული.

ეს საკმაოდ დამაინტრიგებელი იდეა მიმართულია იმ პრობლემისკენ, რომ ხანდახან საკმაოდ რთულია კომპანიაში იმგვარი წამახალისებელი სისტემის დანერგვა, რაც თითოეული ინდივიდუალური აგენტისათვის საინტერესო იქნებოდა. ბევრი კომპანია ცდილობს წამახალისებელ ჯილდოებად შოკოლადი, ღვინო ან კინოთეატრის ბილეთები გამოიყენოს, თუმცა ეს სისტემები არ მოიცავს თანამშრომლის პირადი ინტერესების გათვალისწინებას. სამსახურიდან 15 წუთით ადრე გასვლის შესაძლებლობა, აამაღლებს თანამშრომლის კმაყოფილებასა და შესაბამისად მისი სამუშაო ეფექტურობას.

2) ოპერატორის ეფექტურობის ვარდნის წინასწარი განჭვრეტა:

„თუკი რაიმე მიზეზით ვარდება აგენტების კონცენტრირება სამუშაო ადგილზე, ამან შეიძლება გამოიწვიოს მათი თვითშეფასების ვარდნა და შესაბამისად, მათ ახალი სამსახურების ძებნა დაიწყონ“ – აცხადებს 2Touch-ის ქოლცენტრის უფროსი, კრეგ ჰარდი. ჩვენ უნდა შევამჩნიოთ, როდის იწყება ოპერატორის ეფექტურობის ვარდნა და მასთან ერთად შევეცადოთ გამოვნახოთ გამოსავალი, რომლის საშუალებითაც კვლავ ამაღლდება აგენტის თვითშეფასება და დაიცავს კომპანიას კადრის დაკარგვისაგან.

სპეციალური ღონისძიებების გატარება განსაკუთრებით მნიშნელოვანია გაყიდვების დეპარტამენტში, სადაც ოპერატორის მაღალი თვითშეფასებასა და დამაჯერებლობას, ასეთი გადამწყვეტი როლი უკავია ორგანიზაციის განვითარებაში.

ეფექტურობის ვარდნის წინასწარგანჭვრეტის მექანიზმები აუცილებელია თითოეულ ორგანიზაციაში ინდივიდუალურად შეირჩეს, გამომდინარე ორგანიზაციის საქმიანობის სპეციფიკისგან, რაც საკმაოდ ეფექტურ მენეჯერულ უნარებსა და თანამშრომლებთან კარგი კომუნიკაციის უნარებს მოითხოვს, თუმცა მისი დადებითი შედეგები შეუფასებელია, რადგან კომპანიას თავიდან იცილებს თამაშრომელთა ხშირი ცვლით და მაღალპროფესიონალური კადრების დაკარგვით გამოწვეულ ფინანსურ ზარალს.

3) სტატისტიკის დახარისხება

ბრიტანული გაზის ქოლცენტრმა, ბოლო რამდენიმე წლის განმავლობაში, რამდენიმე საკმაოდ რადიკალური ღონისძიებები გაატარა ხარისხის გასაუმჯობესებლად და შესაბამისად, საკმაოდ ბევრი ჯილდოც მოიპოვა.

„ჩვენი თანამშრომლები ძალიან ხშირად გვეუბნებოდნენ, რომ წარმატების ძალიან ბევრი სამიზნე გვქონდა, შესაბამისად, ჩვენ ჩამოვიშორეთ ეს მრავალი სამიზნე. ერთადერთი რამ, რასაც ამ ეტაპზე ვზომავთ არის ის, რაც ყველაზე მნიშნელოვანია ჩვენთვის, კერძოდ კი – მომხმარებლების ადვოკატირება!“

დროთა განმავლობაში, სამუშაო პრაქტიკის განვითარების პროცესში, ზოგიერთი საზომი კრიტერიუმი შესაძლოა გაუარესდეს რელევანტურობის ან სიზუსტის კუთხით. მხოლოდ რამდენიმე მათგანის დატოვებით, შეგვიძლია მოვახერხოთ სტატისტიკური შეზღუდვების მოხსნა და სამუშაო გუნდისათვის უფრო მეტი თავისუფლების მიცემა, რაც აუცილებლად აამაღლებს მათ ეფექტურობას.

4) ოპერატორების განვითარების პროგრამა

პროგრამა მოიცავს მაღალი მოსწრების აგენტის აღიარებასა და მათ გამოყენებას სხვა ჯგუფის წევრების ტრენინგისათვის.

მენეჯმენტის მიერ ჩატარებული შემეცნებითი კურსი შეიძლება დისკომფორტის გამომწვევი იყოს ახალი აგენტისათვის, თუმცა თანამშრომლის მიერ გაწეულ ტრენინგებში მსგავსი იერარქიული პრობლემები არ დგას.

გარდა ამისა, კარგი მენეჯერი ყოველთვის მზადაა აღიაროს, რომ გუნდის ზოგიერთ წევრს, გამომდინარე მეტი პრაქტიკული გამოცდილებიდან, უკეთესი უნარჩვევები აქვს წინა ხაზის სერვისის კონკრეტულ ასპექტებში.

მსგავსი პრაქტიკა არაა აუცილებელი დაინერგოს იმგვარად, რომ მოხდეს ოპერატორთა დახარისხება სხვადასხვა დონის აგენტებად. შესაძლებელია მათი იმგვარად დაჯგუფება, რომ ერთმანეთის უნარებმა შეავსონ და შექმნან კარგი გუნდი კარგი თანამშრომლებით.