ახალი ქოლცენტრის მოსაწყობად, ან არსებულის რეორგანიზაციისას, საჭიროა წინასწარ შემუშავებული სტრატეგიის მიხედვით მოქმედება და რამდენიმე დეტალზე ყურადღების გამახვილება:

განსაზღვრეთ ახალი ქოლცენტრის შექმნის მთავარი მიზანი

უპირველეს ყოვლისა, უნდა ჩამოყალიბდეთ, რატომ ხსნით ახალ ქოლცენტრს ან რატომ ახდენთ ძველის რეორგანიზაციას და რა ფუნქცია- მიზნები დაევალება ამ მას. იქნება ეს ძირითადად მიმართული გამავალ ზარებზე გაყიდვების განხორციელებისათვის, იქნება ფოკუსირებული შემომავალ ზარებზე, თუ ორივე ერთად. იქნება ეს ერთ საფეხურიანი, თუ მრავალსაფეხურიანი, რაც თავის თავში, კითხვებზე პასუხსა და ტექნიკურ დახმარებას მოისაზრებს.

განსაზღვრეთ ბიუჯეტი

ქოლცენტრის ფუნქციონალის წინასწარი განსაზღვრა, მისი ბიუჯეტის სწორად დაგეგმვაში დაგეხმარებათ. აღსანიშნავია, რომ ცალ-ცალკე ითვლება ქოლცენტრის მოწყობისა და მისი ფუნქციონირებისათვის საჭირო ხარჯები.

ქოლცენტრის სადგურის მოწყობა უფრო მეტ ფინანსურ დანახარჯთანაა დაკავშირებული, თუმცა, თუ თქვენ მრავალსაფეხურიანი მომხახურება გჭირდებათ, 10+ ოპერატორით, მაშინ ეს საუკეთესო გადაწყვეტილებაა, რადგან ასე, მცირდება სააბონენტო ხარჯი. თუმცა, ამ შემთხვევაში, ადგილზე საკუთარი ტექნიკური პერსონალის ყოლა არის აუცილებელი, რადგან მას მუდმივი განახლება და ტექნიკური მხარდაჭერა ესაჭიროება.

თუკი ძირითად მიზნად შემომავალ ზარებზე პასუხი გაქვთ, ქოლცენტრის ოპერატორების რაოდენობა 10-მდეა და ადგილზე არ გყავთ საკუთარი ტექნიკური პერსონალი, სააბონენტო გადასახადის ხარჯზე, ქოლცენტრის ჰოსტინგის საშუალებით, პროვაიდერი კომპანიისგან მიიღებთ 24 საათიან სატელეფონო სერვისსაც.

სატელეფონო სისტემის ჰოსტინგი შეუზღუდავ შესაძლებლობებს გაძლევთ ქოლცენტრის ლოკაციის არჩევაში, რაც ძალიან გამოსადეგია თუკი არსებულ ოფისში მისი გამართვისათვის საკმარისი ფართობი არ გაქვთ.

განსაზღვრეთ სატელეფონო ოპერატორების რაოდენობა

ამისათვის საჭიროა წინასწარ განსაზღვრული გქონდეთ, დღეში დაახლოებით რამდენ ზარს ელოდებით და რა იქნება ამ ზარების საშუალო ხანგრძლივობა. ასევე, უნდა გაითვალისწინოთ, სატელეფონო სერვისის გარდა, მომხმარებლებს რა არხებით მიაწოდებთ სერვისს (იმეილები, ვებ ჩატი, სოციალურ მედიაში დახმარება და ა.შ.).

ამ ინფორმაციის წინასწარი გათვლის შემდგომ, ქოლცენტრის ოპერატორების რაოდენობის დადგენამდე, უნდა გაითვალისწინოთ რა ხარისხის სერვისის მიწოდება გსურთ მომხმარებლებისათვის. თუკი თქვენი მიზანია ზარების 80%-ს 20 წამის განმავლობაში უპასუხოთ, ოპერატორების რაოდენობის ზუსტი გათვლისათვის, ერლანგის კალკულატორი დაგჭირდებათ, სადაც შესაბამისი მონაცემების შეყვანით, ქოლცენტრის ოპერატორების ოპტიმალური რაოდენობის დადგენაა შესაძლებელი.

ქოლცენტრის სამუშაო გარემოს დაგეგმვა

ოპერატორების ჯანმრთელობა და უსაფრთხოება ყველაზე მნიშნელოვანია ახალი ქოლცენტრის დაგეგმვისას. დარწმუნდით, რომ სამუშაო სივრცე იმგვარადაა მოწყობილი, რომ მინიმუმამდე დაიყვანოს სამუშაოსთან დაკავშირებული კუნთების დაძაბულობა და ჯანმრთელობის პრობლემები. დარწმუნდით, რომ ოფისში იყენებთ ისეთ სკამებსა და მაგიდებს, რომელთა სიმაღლის დარეგულირება შესაძლებელია. ერგონომიული კლავიატურა და მაუსი, ასევე კარგი ხარისხის ყურსასმენების ქონა ძალიან მნიშნელოვანია. ოპერატორთათვის ყურადღების მიქცევა ამცირებს თანამშრომლების ხშირ ცვალებადობასა და ამაღლებს სერვისის ხარისხს.

რეკრუიტინგი

ოპერატორის რეკრუტირებისას, ყურადღება მიაქციეთ, თუ რა პირობებს და რა ფინანსურ ბენეფიტებს სთავაზობენ თქვენი კონკურენტები თანამშრომლებს. თქვენი მოთხოვნების შესაბამისად შეარჩიეთ საჭირო უნარ-ჩვევების მქონე ოპერატორები და წაახალისეთ ისინი, შეუქმენით საუკეთსო პირობები, რომ თავიდან აიცილოთ თანამშრომელთა გადინება და აქედან გამოწვეული – სერვისის ხარისხის ვარდნა.

განსაზღვრეთ, რას გულისხმობთ ‘საუკეთესო ხარისხის სერვისში’

თითქმის ყველა კომპანია აცხადებს, რომ თავიანთ მომხმარებლებს საუკეთესო ხარისხის სერვისს აწვდიან, თუმცა, ყველა მომხმარებელს საუკეთესო გამოცდილება არა აქვს კომპანიებთან ურთიერთობაში. ამიტომ, აუცილებელია, წინასწარ დეტალურად განსაზღვროთ, რას გულისხმობთ ‘საუკეთესო ხარისხის სერვისში’

განსაზღვრეთ კომპანიის ღირებულებები

პროგრამული უზრინველყოფის ერთ-ერთი კომპანიის, ატლასიანის მთავარი ღირებულებაა „ნუ $#&!% მომხმარებელს“. როგორც არ უნდა უხეშად ჟღერდეს ეს, იგი წარმოადგენს მათ მიერ განსაზღვრული „საუკეთესო სერვისის“ ნაწილს, რაც ნიშნავს, რომ დამხმარე გუნდის ყველა წევრი მომზადებულია, რათა არ დაარღვიონ ეს ღირებულება. სულ ერთია, რას აირჩევთ თქვენს მთავარი ღირებულებად, იქნება ეს გულახდილობა მომხმარებელთან თუ სერვისის სისწრაფე, ამ ღირებულებებმა უნდა მოახდინოს თქვენ მიერ „საუკეთესო ხარისხის“ განსაზღვრა. შესაბამისად უნდა მოახდინოთ გუნდის იმგვარი მომზადება, რომ არასოდეს გადაუხვიონ კომპანიის მთავარ ღირებულებებს.

მუდმივად გადააჭარბეთ მომხმარებელთა მოლოდინებს

დააკვირდით, თუ რა არის პასუხის სტანდარტული დრო კონკურენტების შემთხვევაში და დაისახეთ გეგმა, როგორ მიაღწიოთ უკეთეს შედეგს. მუდამ კონცენტრირებული უნდა იყოთ იმაზე, თუ როგორი ხარისხის სერვისს არიან მომხმარებლები მიჩვეულები და რა უნდა გავაკეთოთ იმისთვის, რომ მუდმივად გავაუმჯობესოთ ეს მაჩვენებელი. ამგვარი ფიქრისას ადვილია დაადგინოთ, თუ რას განსაზღვრავთ საუკეთესო ხარისხად.

მოლოდინების დასახვისას, მნიშნელოვანია, საკუთარ თავს დავუსვათ ამ ტიპის შეკითხვები:

• რამდენად სწრაფად ვუპასუხებთ მომხმარებელს?
• როგორ უნდა იქცეოდეს გუნდი მომხმარებელთან ურთიერთობისას (როგორი ტონი, ენა, დამოკიდებულებაა მისასალმებელი)?
• როგორ გადავწყვეტთ უთანხმოებებს?
• რა ტიპის პრობლემებზე ვიხსნით სერვისის პასუხისმგებლობას? (თუ არის მსგავსი საჭიროება)
• ვინ არის პასუხისმგებელი მომხმარებელთა სერვისზე?
• რა ეთიკური პრინციპების დაცვას ვაპირებთ?

ამ მოლოდინების წინასწარი დანერგვით ამცირებთ ქოლცენტრის ოპერატორების ტრენინგის დროსა და გარანტიას იღებთ, რომ თქვენი გუნდი მუდმივად საუკეთესო ხარისხის სერვისს მიაწვდის მომხმარებლებს.

ტექნოლოგია

ქოლცენტრის მოწყობამდე, აუცილებელია, წინასწარ განსაზღვროთ, რა ტიპის ტექნოლოგიის გამოყენებას აპირებთ და რა შედეგებს ელოდებით, იქნება ეს პროგრამული უზრუნველყოფა (CRM სისტემა, ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრამა, ტელეფონის აპლიკაცია) თუ ფიზიკური აპარატურა (ფიზიკური ვოიპ ტელეფონები, როუტერები და ა.შ). ასევე, საჭიროა განისაზღვროს ტექნოლოგია, რომელიც საბაზისოა და საჭიროა თავიდანვე არსებობდეს ოფისში, მაგალითად ყურსასმენები, ზარების მონიტორინგი, CRM, ანალიტიკა და ტექნოლოგიები, რომლებიც სასიამოვნო იქნებოდა რომ გვქონოდა, მაგ: მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის ავტომატური გამოკითხვის ფუნქცია, გადარეკვის ფუნქცია და ა.შ.

პროგრამული უზრუნველყოფა

აუცილებელია, წინასწარ გადაწყვიტოთ, რა ტიპის პროგრამული უზრუნველყოფა გესაჭიროებათ ქოლცენტრის გამართული მუშაობისათვის.

ერთ-ერთი ყველაზე მნიშნელოვანი სქოლცენტრის სისტემის მონიტორინგის პროგრამაა. ის საშუალებას მოგცემთ, აკონტროლოთ სატელეფონო კომუნიკაციასთან დაკავშირებული ყველა ტიპის სტატისტიკა. ასევე, აუცილებელია წინასწარ აირჩიოთ, თუ რა ტიპის სტატისტიკურ ინფორმაციას მიაქცევთ განსაკუთრებულ ყურადღებას სერვისის ხარისხის განსაზღვრაში, იქნება ეს ზარის მიტოვების მცირე მაჩვენებელი, ზარზე პასუხის საშუალო დროის შემცირება, თუ მომხმარებლის კმაყოფილების ხარისხის ამაღლება.

კარგი CRM-ის დანერგვა და თანამშრომლებს შორის სწრაფი კომუნიკაციის (ჩატების) მოწყობა ინფორმაციის სწრაფი მიმოცვლისათვის აუცილებელია.

ყურსასმენები

ყურსასმენები განსაკუთრებით მნიშნელოვანია ქოლცენტრის ოპერატორებისათვის. საუკეთესო პრაქტიკაა შეიძინოთ ხმაურის ჩამხშობი ყურსასმენები რათა შეამციროთ ხმაურიანი ფონი. კომფორტისთვის კი უსადენო ყურსასმენები, რადგან ის არ ზღუდავს ქოლცენტრის ოპერატორის მოძრაობას და ამაღლებს მის ეფექტურობას, თუმცა ასევე მნიშნელოვანია ყურსასმენების შეძენამდე გაითვალისწინოთ რა ტიპის ტექნიკას (ვოიპ ტელეფონი, ვოიპ აპლიკაცია და ა.შ.) იყენებთ და რამდენად თავსებადი იქნება აქსესუარი დანარჩენ აპარატურასთან.

გარემო

ქოლცენტრის ოფისის დაგეგმარებაც განსაკუთრებულ ყურადღებას მოითხოვს. დარწმუნდით, რომ ქოლცენტრის ოპერატორები ძალიან ახლო-ახლოს არ სხედან, რაც აამაღლებს ფონურ ხმაურს და დისკომფორტს შეუქმნის როგორც თავად ოპერატორებს, ასევე მომხმარებლებს.

ასევე გასათვალისწინებელია, რომ აპარატურა, როგორიცაა პრინტერები და სკანერები, დაშორებული იყოს ოპერატორებისაგან, რამდენადაც ეს აპარატურა დამატებით ფონურ ხმაურს შექმნის.

კარგი გამოსავალია გარკვეული ტიპის ხმოვანი ბარიერების შექმნა ოპერატორების მაგიდევს შორის, თუმცა თუკი ამის საშუალებას ოფისი არ იძლევა, კარგი და საკმაოდ იაფიანი გამოსავალია ფარდებისა და ხალიჩების გამოყენება, რაც ჩაახშობს ზედმეტ ხმაურს. ასევე, ეფექტურია ოფისში მცენარებების განთავსებაც, რამდენადაც ისინიც გარკვეულწილად შეამცირებენ საერთო ხმაურისა და დაძაბულობის ატმოსფეროს.

სასურველია ოფისში ცალკე იყოს გამოყოფილი ადგილი ლანჩისათვის, ყავისა და ჩაის მომზადებისათვის ან გუნდური შეხვედრებისათვის, რათა მინიმუმამდე დაიყვანოთ ქოლცენტრის ხმაური და ოპერატორებს მისცეთ მცირე შესვენების გაკეთების საშუალება.

გათვალეთ სამომავლო გეგმები

ქოლცენტრის გამართვისას, აუცილებლად უნდა გაითვალისწინოთ იმგვარი სატელეფონო ტექნოლოგიის გამოყენება, რომელიც საშუალებას მოგცემთ მარტივად დაამატოთ ახალი ოპერატორები, თუკი ამისი საჭიროება შეიქნება.

დათვალეთ რამდენი ოპერატორით იწყებთ ქოლცენტრს და შესაბამისად შეარჩიეთ ქოლცენტრის სივრცე, რომელიც მინიმუმ 5 ახალი თანამშრომლის დამატების საშუალებას მოგცემთ. ამგვარად, ქოლცენტრის ზრდის და ახალი თანამშრომლების დამატების საჭროების შემთხვევაში ახალი ოფისის ძებნა აღარ მოგიწევთ.

მენეჯმენტისათვის საჭირო ინფორმაციაზე წვდომა

დარწმუნდით, რომ წვდომა გაქვთ მენეჯმენტისათვის საჭირო ინფორმაციაზე და პირველივე დღიდან გათვლილი გაქვთ რეალურ დროში მონიტორინგისა და რეპორტინგის სქემები. დარწმუნდით, რომ ტექნოლოგია საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ წვდომა ყველაზე თანამედროვე საოფისე სტატისტიკასა და ზარების მონიტორინგზე, რათა უზრუნველყოთ ქოლცენტრის ეფექტურობის ადეკვატური შეფასება და მისი გაუმჯობესების მექანიზმების სწრაფი დანერგვა.

გადაწყვიტეთ, ტელეფონის გარდა, კიდევ რომელ საკომუნიკაციო არხებს გამოიყენებთ

დღედღეობით მომხმარებლების უმეტესობა უპირატესობას ანიჭებს მრავალარხიან კომუნიკაციის საშუალებას. მართალია, სატელეფონო კომუნიკაცია ერთ-ერთი ყველაზე პოპულარულია, მაგრამ მნიშვნელოვანია რამდენიმე საკომუნიკაციო არხის არჩევა და მათი მონიტორინგ.

ამისათვის, აუცილებელია დაადგინოთ, ძირითადად რა პლატფორმებს იყენებენ თქვენი მომხმარებლები. ჩაატარეთ წინასწარი მოკვლევა და განსაზღვრეთ აუდიტორია.

როგორც ხედავთ, ახალი ქოლცენტრის მოწყობისას ან ძველის რეორგანიზებისას, საკმაოდ ბევრი ფაქტორია გასათვალისწინებელი. რაც უფრო გულდასმით დაგეგმავთ სამომავლო მოქმედებებს, მით უფრო მარტივი იქნება ახალი სტრუქტურის გამართვა და მასში სწორი პრაქტიკების დანერგვა. მთავარია, გაითვალისწინოთ რომ საკომუნიკაციო სერვისი მუდმივად განვითარებადი სფეროა და ის ცვლილებებსა და განახლებებს მოითხოვს, შესაბამისად, სწორი ორიენტირებით, ადვილად მოახერხებთ ნავიგაციას და შესაბამისად – მომხმარებლისათვის ხარისხიანი მომსახურების გაწევას.