თანამედროვე სერვისის სფეროში, ერთდროულად მნიშნელოვანია როგორც მომხმარებლის კმაყოფილების ამაღლება, ასევე მომსახურების სისწრაფე. სწორედ ამიტომ, ზარების მონიტორინგის დაგეგმვას გადამწყვეტი მნიშვნელობა აქვს.

გთავაზობთ რჩევებს, თუ რა უნდა გავითვალისწინოთ ზარების ხარისხის მონიტორინგის სტრატეგიის დაგეგმვისას:

1) მოახდინეთ ჩანაწერების მონიტორინგი მაქსიმალურად ეფექტურად

ტრადიციული ხარისხობრივი მონიტორინგის შემთხვევაში, ძალიან დიდი დრო იხარჯება ისეთ ზარების ჩანაწერების მოსასმენად, რომელთა ხარისხი საშუალო დონისაა. ამ შემთხვევაში რთულდება სტატისტიკურად მნიშნელოვანი ინფორმაციის ამოღება . სატელეფონო ზარების შესახებ რეალური ინფორმაციისა და ღირებულებიის მისაღებად, საკმარისია მხოლოდ ძალიან კარგი და ძალიან ცუდი ზარების მოსმენა, რამდენადაც, მათი ანალიზით, ქოლცენტრის ოპერატორებისთვის უფრო ზუსტი მიმართულების მიცემაა შესაძლებელი.

2) ჩართეთ ქოლცენტრის ოპერატორები ხარისხიანი ზარების კრიტერიუმების განსაზღვრის პროცესში

ქოლცენტრის ოპერატორებმა ყველაზე უკეთ იციან, თუ როგორია წარმატებული ზარი ან რა პრობლემებს აწყდებიან აბონენტთან საუბრისას. შესაბამისად, საუკეთესო შედეგის მისაღწევად, სატელეფონო სერვისის ხარისხის კრიტერიუმების, ასევე ტაქტიკისა და წინასწარი სცენარების გაწერის პროცესში, აქტიურად ჩართეთ ქოლცენტრის ოპერატორები.

3) აირჩიეთ, სტატისტიკური რომელი მონაცემია მონიტორინგისას მნიშვნელოვანი

თანამედროვე ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრამები უამრავი სახის სტატისტიკურ სატელეფონო მონაცემებზე გაძლევთ წვდომას, თუმცა არარეალისტურია ყველა მათგანის ერთდროული და ეფექტური გამოყენება. სატელეფონო ხარისხის მონიტორინგის განსახორციელებლად, წინასწარ აირჩიეთ მინიმუმ 4 ან 5 პარამეტრი, ქოლცენტრების დიდი ნაწილი, განსაკუთრებულ ყურადღებას, ზარზე პასუხის საშუალო დროს უთმობს. ასვეე, მნიშვნელოვანია, პირველი წარმატებული ზარის მაჩვენებელი – მომხმარებლების უმეტესობა პირველივე ზარით იღებს მისთვის სასურველ ინფორმაციას. ეს აისახება როგორც მომხმარებლის კმაყოფილების ხარისხზე, ასევე სერვისის სისწრაფეზე, რადგან ქოლცენტრის ოპერატორებს არ უწევთ ერთ და იგივე მომხმარებელთან მრავალჯერადი საუბრის წარმოება და საკმარისი დრო რჩებათ მიიღონ მეტი ზარი.

4) ყურადღება გაამახვილეთ ქოლცენტრის ოპერატორების ტრენინგზე

გახადეთ თანამშრომლური პროცესი ზარების ხარისხის მონიტორინგი და ჩართეთ მასში გუნდის ყველა წევრი. ოპერატორების დაფასება და მათ მიერ გაწეული შრომის ობიექტური შეფასება-წახალისება, დადებითად აისახება სატელეფონო ზარის ხარისხზე.

5) გამოიყენეთ ავტომატური ზარები მომხმარებლის კმაყოფილების ხარისხის შეფასებისათვის

სატელეფონო ზარების დასრულების შემდგომ, გამოიყენეთ ავტომატური უკუზარები და სთხოვეთ აბონენტებს მათი შეფასება 0-9 ღილაკების საშუალებით, თუმცა, ყურადღბა მიაქციეთ, რომ დაუსვათ მათ 1-3 შეკითხვა, რათა თავიდან აიცილოთ მომხმარებლის უკმაყოფილება.

მსგავსი სისტემის დანერგვით, არა მხოლოდ მნიშნელოვან ინფორმაციას იღებთ, არამედ დადებითად განაწყობთ მომხმარებელსაც, რომელიც ხედავს რომ მისი კმაყოფილების ხარისხი კომპანიისათვის მნიშნელოვანია. ეს ერთ-ერთი კარგი მეთოდიკაა მომხმარებლების უკან დასაბრუნებლად.

6) შექმენით დადებითი სამუშაო გარემო ქოლცენტრის ოპერატორებისათვის

დარწმუნდით, რომ ქოლცენტრის ოპერატორის ყველა ტექნიკა (ოპერატორების ჰედსეტები, კლიენტების მენეჯმენტის პროგრამა, ქოლცენტრის ოპერატორებს შორის საკომუნიკაციო საშუალება), გამართულად მუშაობს. დააკვირდით მათი გადატვირთვის მაჩვენებელს. არაკომფორტული საოფისე ტექნიკა და ავეჯი ქოლცენტრის ოპერატორების სერვისის ხარისხზე ნეგატიურად მოქმედებს, ხოლო გადატვირთვის მაღალი მაჩვენებელი (რაც გულისხმობს რომ მათი სატელეფონო ზარზე პასუხის დრო აღემატება სრული სამუშაო დროის 70%-ს) ქოლცენტრის ოპერატორების ხშირ ცვლას იწვევს, რის შედეგადაც კიდევ უფრო იზრდება დატვირთვა დარჩენილ თანამშრომლებზე; ახალი კადრის მოძიება და დატრენინგება დროში გაწელილ, ხარჯიან პროცედურას წარმოადგენს.

7) აწარმოეთ სერვისის ხარისხის მონიტორინგი რეგულარულად

ზარების ხარისხის მონიტორინგის წარმატებით დასანერგად საკმარისი არ არის ზემოთჩამოთვლილი ღონისძიებების გატარება. მნიშნელოვანია, რომ აღნიშნული ღონისძიებები თანამიმდევრულად, დროის გარკვეულ შუალედებით (თვეში ერთხელ ან 2 თვეში ერთხელ) ტარდებოდეს. პროცესის თანამიმდევრულად სტრუქტურიზება მნიშნელოვანია არა მხოლოდ თანამიმდევრული შედეგების მისაღებად, არამედ არსებული მონიტორინგის კრიტერიუმებსა თუ პროცედურებში ცვლილებების შესატანად.