ყოველ დილით, როდესაც ქოლცენტრის მენეჯერები სამსახურში წასასვლელად ემზადებიან, ისინი ფიქრობენ რომ მათ იციან, თუ როგორი იქნება მათი სამუშაო დღე. პრაქტიკაში კი მსგავსი სამუშაო ყოველთვის უამრავი სიურპრიზითაა სავსე.

ქოლცენტრის მენეჯმენტის რუტინები იმ სასიცოცხლო მნიშნელობის რუტინებს წარმოადგენს, რაც უზრუნველყოფს ქოლცენტრის ეფექტურსა და კვალიფიციურ ფუნქციონირებას.

ორიტ ავიტალი, კომპანია ოტორიტას გენერალური მენეჯერი, გვთავაზობს იმ სამ მნიშნელოვან რუტინას, რომელიც გამოყენებაც ქოლცენტრის მენეჯერებს საშუალებას აძლევს უზრუნველყონ სერვისის მაჩვენებლის მუდმივი ზრდა.

„ქოლცენტრის რუტინული დღე“

ასეთი დღე, როგორც წესი აღნიშნავს იმგვარ დღეს, რომლის განმავლობაშიც ყველაფერი ხდება. ის მოიცავს მომხმარებლის მხრიდან საკმარისი რაოდენობის მოულოდნელობებს, მუდმივ რისკების მენეჯმენსა და სხვა, დამატებით ტექნიკებს, რაც აქამდე დანერგილი არ გვქონდა.

თუკი გიყვართ თქვენი სამსახური, სავარაუდოდ მოგწონთ მისი ამგვარი ენერგეტიკა, თუმცა ხშირადაა მომენტები, როდესაც წნეხი გაუსაძლისად მაღალი მოსჩანს.

პრობლემების გამოსწორების სამი მეთოდი

1) შეიმუშავეთ ‘დაუგეგმავი რუტინა’

‘შეუძლებელია განრიგის რეალური მენეჯმენტი, როდესაც დღის განმავლობაში ამდენი დაუგეგმავი შემთხვევა ჩნდება.’

ასეა კი ეს?

ნამდვილად, დღის განმავლობაში ძალიან ბევრი დაუგეგმავი რამ ხდება და ამისთვის წინასწარი მომზადება შეუძლებელია და ისინი კვლავაც ახერხებენ თქვენს გაოცებას.

მსგავსი შემთვევების დროს, ყოველთვის ხდება დავალებების შესრულების გადავადება შემდგომ დღემდე მანამ, სანამ იმ დავალებების დიდ გროვასთან აღმოვჩდებით, რომლების შესრულებაც ვერ მოვასწარით და ქაოსური სიტუაციების გამო მიგვავიწყდა. ახლა კი იძლებული ვართ ყველაფერი ერთბაშად შევასრულოთ. ნაცნობია ამბავია თქვენთვის?

როგორ უნდა დაგეგმოთ რუტინა, რომ მზად იყოთ გაუთვალისწინებელი პრობლემებისათვის? ამის პასუხია თქვენი დღის განრიგში მონიშნოთ პიკური საათები (როდესაც ყველაზე მეტი ერთდროული ზარი შემოდის) და ამ პერიოდისათვის შექმნათ „დაუგეგმავი რუტინა“ და გახადოთ თქვენი დღის განრიგი უფრო მოქნილი, რათა შეძლოთ მენეჯერული რისკების მოგვარება.

თუკი აქამდე ორგანიზებული განრიგით არ მუშაობდით, აუცილებლად დროა, რომ დაიწყოთ. ხოლო თუკი ასე იყო, მაგრამ ვერ ახერხებდით სწრაფად მოსაგვარებელი პრობლემებისათვის სწრაფადვე დროის გამოყოფას, ეს რუტინა სწორედ თქვენთვისაა განკუთვნილი.

ქოლცენტრის მენეჯმენტის დაუგეგმავი რუტინა მოიცავს ფიქსირებული დროის მონაკვეთს, რომლის განმავლობაშიც, თქვენ არ გაქვთ რაიმე წინასწარგანსაზღვრული დავალება შესასრულებელი და შეგიძლიათ სრულად ჩაერთოთ ქოლცენტრის მიმდინარე მოვლენებში.

დაიმახსოვრეთ, რომ ეს არ არის დრო მეილებისათვის ან შეხვედრების დაგეგმვისათვის. ეს არის პერიოდი, როდესაც მენეჯერული პასუხი უნდა გასცეთ უცბათ წარმოქმნილ პრობლემებს.

როგორ მოვახერხოთ პრაქტიკაში დღის ამგვარი წესრიგის შექმნა?

გთავაზობთ ოთხ საფეხურს რაც ამაში დაგეხმარებათ

• საფეხური 1 – მოიძიეთ დღის რა პერიოდს ემთხვევა მთავარი პიკური საათები. ამ ინფორმაციის ცოდნა განსაზღვრავს დროის იმ პერიოდს, როდესაც განრიგში ‘დაუგეგმავ რუტინას’ ჩასვამთ და მზად იქნებით ეს პრობლემები მოიგერიოთ.
• საფეხური 2 – განსაზღვრეთ თქვენი კალენდარი იმგვარად, რომ ეს საათები დაბლოკილი იყოს და ამ პერიოდებში შეხვედრებზე არ მიგიწვიონ.
• საფეხური 3 – ჩვენ გირჩევთ გაესაუბროთ თქვენს პირდაპირ მენეჯერებს და უთხრათ, რომ დროის ამ პერიოდებში თქვენი შეხვედრაზე ყოფნა ქოლცენტრში სერვისის ხარისხის ვარდნის ხარჯზე ხდება, შესაბამისად, ამ საათების შეხვედრებით დატვირთვა უნდა აიცილოთ თავიდან.
• საფეხური 4 – იყავით უშუალოდ ქოლცენტრში. მანამ, სანამ გაუთვალისწინებელ შემთხვევა დიდ პრობლემაში გადაიზრდება, თქვენ მზად იქნებით გადაუდებელი დახმარება შესთავაზოთ ქოლცენტრს. ესაუბრეთ თქვენი გუნდის წევრებს და დარწმუნდით, რომ თავიანთ დავალებებს სრულად უმკლავდებიან.

სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, გახადეთ „დაუგეგმავი შემთხვევები“ რუტინა.

ამ გზით თქვენ საბოლოოდ მოახერხებთ შეამციროთ იმგვარი მოვლენები, რომლებიც მოულოდნელად გაჩნდება ხოლმე და განსაკუთრებულ, კომპლექსურ და გრძელვადიან ყურადღებას მოითხოვენ.

2) მოახდინეთ ღია კარის დღის რუტინის იმპლემენტირება

‘ვინც უფრო ხმამაღლა იყვირებს, ყურადღებასაც პირველი ის მიიპყრობს’

ჩენ ვიცით, რომ ქოლცენტრში მენეჯერების ბუნებრივი ტენდენციაა მოიძიონ ცეცხლი და იმოქმედონ ცეცხლმაქრობის პრინციპით. ეს ქოლცენტრის ყოველდღიურ რეალობას წარმოადგენს. მიუხედავად ამისა, არის შემთვევები, როდესაც გადაუდებელი პასუხი უფრო მეტი ზიანის მომტანია, ვიდრე სარგებლის.

ქოლცენტრში ღია კარის დღის დაგეგმვისას, თქვენ შეგიძლიათ მოახდინოთ გუნდის წევრების პროაქტიული ჩართვა ორმხრივ კომუნიკაციაში, რამდენადაც ყველა დარწმუნებულია, რომ შეუძლიათ ხმამაღლა დაგისვან თავიანთი კითხვები.

საუკეთესო მეთოდები ‘ღია კარის რუტინის’ იმპლემენტირებისათის

ღია კარის რუტინა მენეჯერიალური პრაქტიკის ნაწილია, რაც საშუალებას აძლევს გუნდის წევრებს, ქოლცენტრის მენეჯერულ ჯგუფთან მოახერხონ პირდაპირ და გამჭვირვალედ მისვლა, თუკი მათ ამისი სურვილი ექნებათ.

ბევრი მენეჯერი ხშირად ამბობს, რომ ამ პრაქტიკას ატარებს, თუმცა რეალობაში მუდმივი შეხვედრები, ბრიფინგები და ანალიზები საკმარის დროს არ უტოვებს მათ გუნდის წევრებთან საუბრისათვის.

როდესაც ესაუბრებით გუნდის წევრებს, არ გააკეთოთ ეს „დრამის“ შემდგომ, რადგან, მსგავსი რამ, გუნდის დანარჩენ წევრებს აიძულებს იფიქრონ, რომ ყურადღებას პირველი ის დაიმსახურებს, ვინც ყველაზე ხმამაღლა იყვირებს.

თქვენ გულწრფელად უნდა განახორციელოთ ღია კარის დღის რუტინის იმპლემენტირება იმგვარად, რომ მასზე ზემოქმედება არ მოახდინოს ‘დრამის მენეჯმენტმა’ 

რამდენიმე იდეა, რაც ამაში დაგეხმარებათ არის:

• დაგეგმეთ რეგულარული და რუტინული ღია კარის დღეები – მართალია ამისი ეფექტურობა დამოკიდებული იქნება ქოლცენტრის ზომაზე, მაგრამ ეს დღეები უნდა დაიგეგმოს კვირის ყველაზე ნაკლებად დატვირთულ დღეებსა და საათებზე, რათა ქოლცენტრის გუნდის წევრებს ჰქონდეთ შესაძლებლობა და დრო, მოვიდნენ თქვენთან და გაგესაუბრონ.
• გაამზადეთ ამის შესახსენებელი ოფიციალური წერილი – ეს წერილი იმეილით უნდა მიიღოს თქვენი გუნდის ყველა წევრმა, რათა იცოდნენ რომელ დღესა და საათს იქნება თქვენი ოფისის კარი მათთვის ღია.
• განსაზღვრეთ 15-20 წუთიანი დროის მონაკვეთები – თუკი ქოლცენტრის გუნდის წევრების რაოდენობა საკმაოდ დიდია, სთხოვეთ გუნდის ლიდერებს, მოახდინონ სპეციალური დროის მონაკვეთების დაჯავშნა თქვენთან გასაუბრების მქონე თანამშრომლებისათვის, რათა ყველა მსურველის მოსმენა შეძლოთ.

3) შექმენით კონტროლისა და მონიტორინგის რუტინა

‘აქ ყოველ დღე რაღაც ახალს ამბობენ, მაგრამ ხვალ დაავიწყდებათ’

ასეა კი ეს?

ამგვარ განცხადებებს ხშირად აკეთებენ არამარტო გუნდის წევრები, არამედ მენეჯერიალური რგოლის სხვადასხვა საფეხურის წევრებიც.

შენ დაჯექი, ბევრი იფიქრე და დაგეგმე იმგვარი პროცედურა, რაც ხელს შეუწყობს ქოლცენტრის ფუნქციონირების გაუმჯობესებას. ცოტამ თუ იცის, თუ რამდენი ენერგია, დრო და ფიქრია ჩადებული მსგავსი პროცედურების შემუშავებაში. უმეტესობას იცის რომ არსებობს ‘ახალი პროცედურა’ და სულ ეს არის.

ხშირად გუნდისათვის აფდეითების შესახებ ინფორმაციის მიწოდება თათბირზე ხდება, თუმცა, როდესაც სამუშაო პროცესი ძველებურ რუტინას უბრუნდება, ამის შესახებ ყველას ავიწყდება.

როგორ მოვახდინოთ კონტროლისა და მონიტორინგის რუტინის იმპლემენტირება?

ჩვენ უნდა ვისწავლოთ იმ მენეჯერების გამოცდილებიდან, რომლებიც უამრავ დროს დებენ ახალი შრომითი პროცესის აშენებაში, თუმცა საბოლოოდ ხედავენ, რომ მიმდინარე ოპერაციებში ეს პროცესი არ გამოიყენება.

საკუთარი რესურსების ინვესტიციისათვის, შესაბამისი პატივისცემის მიღება და შენი, როგორც ქოლცენტრის მენეჯერის, მოვალეობის შესრულება, მოითხოვს მუდმივად განახორციელო საკონტროლო რუტინები.

მაგრამ ამისი თქმა უფრო ადვილია ვიდრე გაკეთება.

გთავაზობთ ოთხ საფეხურს რაც ამაში დაგეხმარებათ:

• საფეხური 1 – ქოლცენტრისათვის ახალი პროცედურის გაცნობისას გუნდის ლიდერს, რომელსაც მეტი პასუხისმგებლობების აღება სურს, სთხოვეთ, რომ მოგაწოდოთ ინფორმაცია ამ ახალი პროცედურის შედეგად მიღებული ცვლილებების შესახებ.
• საფეხური 2 – იყავით მაქსიმალურად ზუსტი ამ შედეგების ახსნისას. სასურველი შედეგების გასაზღვრა და მათ ზუსტად კომუნიცირება ეხმარება გუნდს მხარში დაგიდგეთ ამ ახალი პროცედურის იმპლემენტაციის საქმეში.
• საფეხური 3 – კონტროლი მოაქციეთ განრიგში. იყავით ქოლცენტრში და დარწმუნდით, რომ ყველა თანამშრომელი ამ ახალშემუშავებულ პროცედურას მიჰყვება.
• საფეხური 4 – ესაუბრეთ გუნდის წევრებს და ჰკითხეთ მათ აზრი სიახლის შესახებ, მათ შორის – შემთხვევითი საუბრების დროსაც. იქოლიეთ თითი თქვენი გუნდის მუშაობის პულსზე. ეს ყველა მენეჯერის მთავარ მოვალეობას წარმოადგენს.

ქოლცენტრის ბევრი მენეჯერი დაწინაურებული იქნა ქოლცენტრის სხვა პოზიციებიდან და ისინი ხშრად აგრძელებენ მათივე წინა მენეჯერების რუტინებს და მუდმივი ‘ხანძრების ჩაქრობის პროცესში’ არიან ჩართულები.

თუმცა ახალი პროცესების დანერგვა განსაკუთრებული მნიშნელობისაა ქოლცენტრის პროგრესისა და ზოგადი ორგანიზაციული ზრდისათვის. შესაბამისად, აუცილებელია სპეციალური დროის გამოყოფა ამგვარი რუტინების შესრულებისათვის, რათა დავრწმუნდეთ, რომ ყველა პროცედურა შესაბამისი სტანდარტებითაა დანერგილი.

დასკვნა

ქოლცენტრის მენეჯერის მოვალეობა მოიცავს უამრავ რუტინას, რომლებიც იმპლემენტირებულია მთლიანად ქოლცენტრის გუნდის კეთილდღეობისათვის.

სულაც არ არის მარტივი მათი იმპლემენტაცია, თუმცა ისინი გვეხმარება, რომ ჩავრთოთ ქოლცენტრის გუნდის წევრები პროცესში, გვქონდეს მოქნილი სამუშაო განრიგი და მუდმივად უმჯობესდებოდეს ხარისხი.

წარმატებებს გისურვებთ!