ინფორმაციის ძიების დროს, არავის სიამოვნებს სატელეფონო მოლოდინის რეჟიმში დროის გატარება, სწორედ ამიტომ, მომხმარებელთა გარკვეული ნაწილი, ოპერატორთან დაკავშირებამდე წყვეტს ზარს, თუმცა, შესაძლოა, მათთან კომუნიკაცია, გადამწყვეტიც კი იყოს კომპანიის წარმატებულად ფუნქციონირებისათვის. მოლოდინის რეჟიმში მომხმარებელთა შენარჩუნების სტრატეგიის დაგეგმვა, საშუალებას მოგვცემს მინიმუმამდე დავიყვანოთ სატელეფონო ზარის მიტოვების მაჩვენებელი.

გაყიდვების განყოფილებასა და ტექსაფორთში შემომავალ ზარებს შორის განსხვავება:

მოლოდინის ფაქტორი დამოკიდებულია მომხმარებლის მოლოდინზე სერვისის მიმართ. სტატისტიკურად, მომხმარებლები, რომლებსაც სურთ სერვისის შეძენა, უფრო ნაკლებ დროს ატარებენ მოლოდინის რეჟიმში, ვიდრე ისინი, რომლებსაც ტექნიკური დახმარება სჭირდებათ.

დიაგრამებიდან კარგად ჩანს, რომ გაყიდვების განყოფილებასთან დასაკავშირებლად, ზარის დაწყებიდან 1 წუთის შემდგომ, სატელეფონო ზარზე მხოლოდ მომხმარებლების 38% რჩება, მაშინ, როდესაც დროის იგივე ნიშნულზე, ტექსაფორთში მომხმარებელთა 65% კვლავაც მოლოდინის რეჟიმშია.

მიუხედავად იმისა, რომ ტექდახმარების დიაგრამის მაჩვენებელი უფრო მაღალია, ეს არ ნიშნავს იმას, რომ დალოდების რეჟიმში ხარისხის გაუმჯობესების საჭიროება არ დგას.

ზარის მიტოვების საკუთარი მრუდის გამოყვანა

ზარის მიტოვების მაჩვენებლის შესამცირებლად, აუცილებელია, ქოლცენტრების მენეჯერებმა, თავად შევქმნათ ჩვენი დიაგრამა.

სატელეფონო სისტემის უმეტესობა იძლევა საშუალებას მივიღოთ წვდომა თითოეული, ინდივიდუალური სატელეფონო ზარის დეტალურ ჩანაწერზე (Call Detail Record, ე.წ. CDR). ეს CDR- ები გვაძლევს ინფორმაციას რომელ ხაზსა თუ საათზე შემოვიდა ზარი, რამდენი ხანი იყო მომხმარებელი მოლოდინის რეჟიმში და რომელი ოპერატორი ესაუბრა მას საბოლოოდ (ან გათიშა თუ არა მან ოპერატორთან დაკავშრებამდე).

ზარების მიტოვების მრუდის გამოსაყვანად საჭიროა:

• მოაგროვეთ 2 სამუშაო დღის CDR –ები;
• გადაარჩიეთ ისეთი ზარები, რომლებშიც მომხმარებელმა ზარი მიატოვა;
• მონაცემები შეიყვანეთ ექსელის ცხრილში;
• დაალაგეთ მონაცემები მოლოდინის დროის ზრდადობის მიხედვით;
• გამოთვალეთ მომხმარებელთა პროცენტობა მოლოდინის რეჟიმში გატარებული დროის მიხედვით, სადაც იგულისმება, რომ ზარის დასაწყისში, 00.00-წუთზე, იცდიდა მომხმარებელთა 100%, ხოლო შემდგომ, დროის ზრდასთან ერთად, მომლოდინე მომხმარებელთა რიცხვი ნელ-ნელა შემცირდება. ეს შედეგები დაახლოებით ასე უნდა გამოიყურებოდეს: 00.00წთ-ზე -100%, 00.12 წთ -90%, 00:19წთ -80% და ა.შ.
• შეადგინეთ მრუდი, სადაც X ღერძზე გაზომავთ დროს, ხოლო Y ღერძზე მოლოდინის რეჟიმში მომლოდინე მომხმარებელთა პროცენტულ მაჩვენებელს.

ამ მრუდის გამოყვანა ქოლცენტრის მენეჯერებს საშუალებას გვაძლევს დავადგინოთ რა მომენტშია ზარის მიტოვების მაჩვენებელი ყველაზე მაღალი, რა შეიძლება იწვევდეს მას და რა შეგვიძლია გავაკეთოთ ამის გამოსასწორებლად.

შეამცირეთ მოლოდინის დრო

ზარების მიტოვების მაჩვენებლის შესამცირებლად ყველაზე მარტივი ხერხია მოლოდინის რეჟიმის დროის შემცირება, რაც ადვილად მიიღწევა ქოლცენტრში ოპერატორების რაოდენიბის გაზრდით. თუკი ეს გამოსავალი თქვენთვის ამ ეტაპზე შეუძლებელია, მონიტოგინგის საშუალებით, შეამცირეთ ზარზე პასუხის საშუალო დრო.

ასევე, მნიშვნელოვანია იცოდეთ, როდის არის თქვენი სერვისი ყველაზე გადატვირთული და ამის მიხედვით დაგეგმეთ ოპერატორების სამუშაო დრო.

შეცვალეთ მისალმების მესიჯი

თუ შეამჩნევთ, რომ ზარების დიდი ნაწილი წყდება მისალმების მესიჯის დასრულებისთანავე, ეს იმას ნიშნავს, რომ მესიჯი შესაცვლელია. ყველაზე ხშირად გამოყენებადი „გთხოვთ დაიცადოთ, თქვენი ზარი ჩვენთვის მნიშვნელოვანია“, მომხმარებლებში გაღიზიანებასა და უკმაყოფილებას იწვევს. ამის ნაცვლად, მარტივად, მხოლოდ რიგითობა გამოაცხადეთ, ეს მომხმარებელს საშუალებას აძლევს, განსაზღვროს, თუ რამდენი ხანი მოუწევს სასურველი სერვისის მიღებამდე დაცდა. თუმცა, გასათვალისწინებელია, რომ შესაძლოა ეს მესიჯი არ იყოს პროდუქტიული, როდესაც მომლოდინე აბონენტების რაოდენობა 20-ზე მაღალია. ასეთ შემთხვევაში, მისალმება კომპანიისს სერვისების შესახებ საინტერესო ინფორმაციით ჩაანაცვლეთ, მოლოდინში ყოფნისას, მომხმარებელი დამატებით დეტალებსაც მოისმენს თქვენზე და ინფორმირებულიც იქნება სერვისის მიღების დროზე.

გაზარდეთ გასვლის ზუმერის ხანგრძლივობა

ეს რჩევა შესაძლოა უცნაურად ჟღერდეს, მაგრამ თუკი ვერ ახერხებთ მოლოდინის დროის შემცირებას, შემომავალ ზარებზე მომენტარულად ხმოვანი მისალმების ჩართვის ნაცვლად, გაახანგრძლივეთ ზარის გასვლის მანიშნებელი ზუმერი. ამან შესაძლოა, საკმაოდ კარგი შედეგი მოგცეთ დალოდების გასახანგრძლივებლად. ამის მიზეზი კი ის არის, რომ გასვლის მანიშნებელ ნაცნობ ზუმერზე დალოდების ჩვევა საკმაოდ ინტუიტურია, შესაბამისად, ხმოვანი მისალმების ჩართვამდე, ზუმერის 5, 10 ან თუნდაც – 15 წამიანმა გახანგრძლივებამ, შესაძლოა მომხმარებელთა გაღიზიანების შემცირება და შესაბამისად, რამდენიმე წამის უპირატესობა მოგცეთ.

გადაამოწმეთ ხმოვანი მენიუს ეფექტურობა

თუკი ზარების მიტოვების მაღალი მაჩვენებელი ხმოვანი მენიუს პერიოდში გაქვთ, დააზუსტეთ, რომ ხმოვანი მენიუ სწორად გაქვთ დაგეგმილი და მომხმარებელი არ იბნევა მათთვის სასურველი განყოფილების არჩევისას.

ტექნიკური დახმარების განყოფილებასთან დაკავშირების მსურველები ამ დაბნეულობაში მალევე გაერკვევიან და კომპანიასთან დაკავშირებას თავიდან ცდიან, თუმცა გაყიდვების განყოფილებაში დაკავშირების ბევრმა მსურველმა, შესაძლოა, ხელმეორედ აღარც გადმორეკოს და პირდაპირ კონკურენტ კომპანიას დაუკავშირდეს. შესაბამისად, აუცილებელია ხმოვანი მენიუს დაგეგმვის ეფექტური სტრატეგიების შემუშავება და პრობლემების აღმოჩენისას, მისი სწრაფად გამოსწორება.

შესთავაზეთ ხმოვანი მესიჯების ვარიაციები:

კომპანიების ნაწილი, ზარის დალოდების რეჟიმში, ბევრ ინფორმაციას აწვდის მომხმარებელს, თუმცა, გასათვალისწინებელია, რომ ხშირად ეს გამაღიზიანებელია და სწორედ ამიტომაც თიშავს აბონენტი ზარს.

თუკი ტექნოლოგია საშუალებას გაძლევთ, სასურველია ხმოვანი მესიჯის რამდენიმე ვარიანტის შეთავაზება:

• პირველი ავტომატიზირებული მესიჯი
• 1 წუთიანი მუსიკალური მოლოდინის რეჟიმი
• მეორე ხმოვანი მესიჯი
• 2 წუთიანი მუსიკალური დალოდების რეჟიმი
• მესამე ხმოვანი მესიჯი
• 3 წუთიანი დალოდება და ა.შ.

შეცვალეთ დალოდების მუსიკა

მომხმარებელთა 71%-ს ურჩევნია მუსიკალური დალოდების რეჟიმი ცარიელ სატელეფონო ზუმერს, თუმცა ზარის მიტოვების მრუდმა შესაძლოა გამოავლინოს პრობლემა დალოდების მუსიკაშიც. არ აქვს მნიშვნელობა, მუსიკა პროფესიონალურია, თუ უხარისხო, სატელეფონო რეჟიმისას, ხმის დაბალი ხარისხის გამო, შესაძლოა ის გამაღიზიანებელიც იყოს.

ამიტომ, მნიშნელოვანია, ექსპერიმენტირება და დაკვირვება, თუ რა ტიპის მუსიკა ამაღლებს დალოდების რეჟიმში გატარებული დროის მაჩვენებელს და რა სიხშირითაა საჭირო მისი ცვლილება.

ზარის მიტოვების მრუდის გამოყვანის უპირატესობები

ზარის მიტოვების მრუდის გამოყვანა საშუალებას გვაძლევს ვიპოვოთ სუსტი წერტილები ზარის მოლოდინის პროცესში და აღმოვფხვრათ ისინი. CDR ინფორმაციაზე წვდომით, თითოეული დეტალის აღმოჩნეაა შესაძლებელი, ამგვარად, კვლევითა და დაკვირვებით, პრობლემის აღმოფხვრა მარტივდება.

მოცემული ცვლილებები შესაძლოა საკმაოდ მცირე და მარტივი იყოს, თუმცა უზარმაზარი გავლენა იქონიოს კომპანიის სერვისის ხარისხის, და შესაბამისად -გაყიდვებისა თუ მომხმარებელთა კმაყოფილების გაძლიერებაზე.