ტექნოლოგიების განვითარებასთან ერთად, იზრდება მომხმარებელთა მოლოდინები სერვისის სისწრაფის მიმართ. მათი უმრავლესობა, კომპანიასთან დაკავშირებისას, შეკითხვებზე პასუხსა თუ პრობლემების გადაწყვეტას დაუყოვნებლივ მოელის, შესაბამისად, განსაკუთრებული მნიშვნელობა ენიჭება ქოლცენტრის დაგეგმარების საკითხს.

გთავაზობთ რჩევებსა და საუკეთესო პრაქტიკებს, რათა დარწმუნდეთ, რომ თქვენი ქოლცენტრის უკეთაა მომზადებული ყველაზე მოუთმენელი მომხმარებლების მომსახურებისათვისაც კი:

1)დარწმუნდით, რომ სერვისის ხარისხის დონე ყველა საკომუნიკაციო არხზე თანაბრად მაღალია

ხშირად, მოუთმენელი მომხმარებლები შესაძლოა თქვენს კომპანიასთან კონტაქტს სხვა არხის საშუალებით იწყებდნენ (იქნება ეს ონლაინ დახმარება, ონლაინ ჩატი, სოციალურ მედიაში დაკავშირება, სხვადასხვა აპლიკაციის საშუალებით დაკავშირება და ა.შ.) თუმცა პასუხის მათთვის სასურველ დროში მიუღებლობის გამო, ისინი პარალელურად იწყებენ სატელეფონო ზარის განხორციელებას.

დარწმუნდით, რომ სერვისის ხარისხს, ყველა საკონტაქტო არხზე თანაბრად, მაღალ დონეზე ინარჩუნებთ. ეს დააკმაყოფილებს მოუთმენელ მომხმარებელს და შეამცირებს ზედმეტი კონტაქტების რაოდენობას (მაგალითად თავიდან აგაცილებთ არასაჭირო სატელეფონო ზარებს, რაც თავის მხრივ განტვირთავს ოპერატორებს).

მენდი ჰოლფორდი, მომხმარებლების მომსახურების დეპარტამენტის დირექტორი კომპანია Echo-U-დან გვირჩევს:

„აუცილებელია რომ ამ არხებით სერვისის მიწოდება ხდებოდეს ძალიან სწრაფად და ხარისხიანად. მომხმარებლები როგორც კი დააჭერენ გაგზავნის ღილაკს, ისინი ელიან დაუყოვნებელ პასუხს, ასე რომ 30 წუთიანი SLA-ს გათვლა ამ არხების სერვისისათვის, წარმოუდგენლად არაპრაქტიკულია“.

2) მომხმარებლებს შესთავაზეთ გადარეკვის ფუნქცია

მომხმარებლებისათვის გადარეკვის ფუნქციის შეთავაზებას IVR (ინტერაქტიული მენიუს) სისტემების საშუალებით, უამრავი ქოლცენტრი ახდენს. ეს განსაკუთრებით გამოსადეგია ქოლცენტრის პიკის საათებში, როდესაც ზარზე მოლოდინის დრო განსაკუთრებით ხანგრძლივია.

სტივ ჰინდლი, რომელიც წარმოადგენს კომპანია iNarratorOnHold-ის კრეატიულ დირექტორს, აცხადებს: „როდესაც მომხმარებელი შემოდის გრძელი მოლოდინის რიგში, მას ექნება არჩევანი, დაკიდოს ყურმილი, თუმცა ამავდროულად არ დაკარგავს თავის რიგს მოლოდინის რეჟიმში. როდესაც მისი რიგი მიუახლოვდება ოპერატორს, ის თავად გადაურეკავს მას. ამგვარად მომხმარებელი აღარ არის იძულებული, მიბმული იყოს სატელეფონო ზარზე და უსმინოს დალოდების მუსიკას, რაც განსაკუთრებით გამაღიზიანებელია მოუთმენელი მომხმარებლებისათვის.“

ამის გათვალისწინებით, IVR სისტემის დაგეგმვისას, სასურველია მომხმარებელს შევთავაზოთ არჩევანი, დარჩეს ხაზზე ან დაელოდოს ზარს ოპერატორისაგან.

3) გადაამისამართეთ განმეორებითი ზარი იმავე ოპერატორთან, რომელსაც მომხმარებელი უკვე ესაუბრებოდა

ნაცვლად ტრადიციული, პირდაპირი გადამისამართების  ნაცვლად, თანამედროვე ქოლცენტრები, ზარის გადამისამართების ინოვაციურ ტაქტიკებს იყენებენ, რაც განსაკუთრებით ეფექტურია მოუთმენელ მომხმარებლებთან ურთიერთობისას.

შესაძლებელია მომხმარებელი გადამისამართებული იყოს იგივე ოპერატორთან, რომელსაც წინა სატელეფონო ზარის დროს ესაუბრა. ეს შესაძლოა მოხდეს იმავე დღეს ან მოგვიანებით, 30 დღის განმავლობაში.

ეს განსაკუთრებით ეფექტურია, იმავე დღეს განხორციელებული განმეორებითი ზარის დროს, სადაც მომხმარებელს არ უწევს ოპერატორისთვის თავისი პრობლემის ხელახლა ახსნა. გრძელვადიან პერსპექტივაში კი, აბონენტი მიიჩნევს, რომ მას ჰყავს პირადი ოპერატორი, რომელიც კომპანიის შიგნით მისი პრობლემების აღმოფხვრისათვის მუშაობს.

მეორე კრეატიული სტრატეგია, რომელსაც მაგალითაც კომპანია VAX იყენებს, არის, რომ უკმაყოფილო მომხმარებელს საშუალება ეძლევა გვერდი აუაროს IVR სისტემას და პირდაპირ დაუკავშირდეს იმ ოპერატორს, რომელთანაც თავდაპირველი ზარი შედგა.

4) თავიდანვე შექმენით სწორი მოლოდინი სატელეფონო ზარზე მოლოდინის დროის შესახებ.

მომხმარებლები განსაკუთრებით მოუთმენლები ხდებიან, როდესაც არანაირი ინფორმაცია არ აქვთ, თუ რამდენი ხანი მოუწევთ ლოდინი. სწორედ ამიტომ არის, რომ ქოლცენტრების უმრავლესობა, მარტივი მესიჯების საშუალებით, მათ რიგითობას და სავარაუდო დროს ატყობინებს.

ფრენკ შერლოკი, კომპანია CallMiner-ის ვიცე პრეზიდენტი: „თუკი სავარაუდო მოლოდინის დრო იმაზე ნაკლებია, ვიდრე მომხმარებლები ელოდნენ, ისინი დაიცდიან, ხოლო თუ მოუსმენენ შეტყობინებას, რომ ყველა ოპერატორი დაკავებულია, ისინი გათიშავენ ზარს, რადგან არ იციან, თუ რამდენ ხანს მოუწევთ ლოდინი. კვლევების მიხედვით, თუ IVR მესიჯი ამბობს, რომ ზარზე მოლოდინის დროა 10 წუთი, თუმცა მომხმარებელი ოპერატორს 5 წუთში უკავშირდება, ეს უფრო სასარგებლოა, რადგან მომხმარებლის მხრიდან პოზიტიურ რეაქციას იწვევს.“

თუკი მომხმარებელს არ შევუქმნით მოლოდინს იმის შესახებ, თუ რამდენი ხანი მოუწევს ზარზე ლოდინი, ფრენკი აცხადებს რომ „ეს არა მარტო ხელს შეუშლის კარგი სამომხმარებლო გამოცდილების შექმნას, არამედ გაცილებით უფრო ურთულებს ოპერატორს საქმეს, მიაწოდოს მომხმარებელს კარგი სერვისი.“

5) ნუ გამოიყენებთ ბოდიშს მოხდის ჩანაწერს IVR სისტემაში

სტივ ჰინდლი ამბობს, რომ სასურველია თავიდან ავირიდოთ მოლოდინის გრძელი დროისათვის IVR სისტემაში საბოდიშო მესიჯების გაშვება:

„ბოდიში, რომელსაც მომხმარებელი ყოველ წუთას ისმენს გრძელი მოლოდინის დროის გამო, ძალიან მალე ცვდება,“ ამბობს ის. გვახსოვდეს რომ ბოდიშის მოხდა სასურველია ყოველთვის პერსონალური იყოს. ის შეიძლება ოპერატორმა მომხმარებელთან საუბრისას გამოიყენოს, თუმცა ავტომატური და მექანიკური ბოდიშები, ხშირად მომხმარებლისთვის გამაღიზიანებელია.

იმ შემთხვევაში, თუკი IVR ავტომატურ მესიჯებში სერვისის შეფერხების გამო ავტომატური საბოდიშო მესიჯის ჩასმა აუცილებელია, დარწმუნდით, რომ ის არ არის ჩაწერილი ე.წ. „რობოტული“ ტონით, ეს ხშირად მომხმარებლის გაღიზიანების მიზეზი ხდება.

6) აღმოაჩნეთ მოუთმენლობის წყაროები და აღკვეთეთ ისინი

ხშირად, ზოგიერთი მომხმარებელი უფრო მოუთმენელი ხდება, ვიდრე სხვები და ამ უკმაყოფილების ამოფრქვევას ოპერატორზე ახდენს ხოლმე. შესაბამისად, ქოლცენტრის ჯგუფს შესაძებლობა აქვს აღმოაჩნოს, თუ რა შეიძლება იწვევდეს მომხმარებლის გაღიზიანებას და შეეცადოს, აღმოფხვრას გაღიზიანების ეს წყაროები.

ფრენკ შერლოკი აცხადებს, რომ ხშირად, შესაძლებელია უკმაყოფილო ფრაზების მოსმენა, როგორიცაა „როგორც იქნა დაგიკავშირდით, რამდენი ხანია ვრეკავ“ ან „თქვენი ინტერაქტიული მენიუ ისეთი დამაბნეველია პირველივე ღილაკს დავაჭირე“ და ა.შ. რაც შესაძლოა მომხმარებლის მოუთმენლობის მიზეზებს გვანიშნებდეს.

ჩვენ შეგვიძლია გამოვკითხოთ ოპერატორები, როგორც „მომხმარებლის ხმა“, რამდენადაც გაღიზიანებულ და მოუთმენელ აბონენტებთან სწორედ მათ აქვთ ყოველდღიური შეხება. აქედან გამომდიანრე კი ისინი აუცილებლად მოგვაწვდიან ძალიან მნიშნელოვან ინფორმაციას იმის შესახებ, რომელი ეტაპია მომხმარებლისათვის გამაღიზიანებელი, შესაბამისად, შევძლებთ ამ სუსტი მხარის აღმოფხვრას. 

იმედია, ჩვენი ბლოგპოსტი დაგეხმარებათ მოამზადოთ ქოლცენტრი უკმაყოფილო და მოუთმენელ მომხმარებელთან შესახვედრად.