შემომავლი ზარების მოცულობის პერიოდული ზრდა, ქოლცენტრების ერთ-ერთ მთავარ პრობლემას წარმოადგენს. ქოლცენტრის მენეჯერებს ყოველთვის აქვთ წინასწარი შეფასებები, ზარების რაოდენობის როგორ ცვლილებებს უნდა ველოდოთ სეზონების მიხედვით, თუმცა ზარების მოცულობის მოულოდნელი ზრდა, როდესაც შემომავალი ზარების რაოდენობა 3-ჯერ მეტია, ვიდრე ნორმალური მაჩვენებელი, საკმაოდ ხშირია.

ქოლცენტრის მენეჯერები ყოველთვის ცდილობენ, მომზადებული დახვდნენ ზარების მოცულობის ზრდას, თუმცა გამომდინარე იქიდან, რომ მსგავსი ზრდა შესაძლოა მოულოდნელი იყოს, ან მოცულობის ზრდის წინასწარი შეფასებები საკმაოდ შორს იყოს მოცულობის რეალური ზრდისგან, ქოლცენტრებს ხშირად უწევთ კრიზისულ რეჟიმში გადასვლა, რაც აისახება მომხმარებელთა უკმაყოფილებაში.

როგორ გავუმკლავდეთ შემომავალი ზარების მოცულობის 300%-იან ზრდას? ამაზე მარტივი პასუხი არ არსებობს, თუმცა არსებობს გამოცდილებაზე დაფუძნებული საუკეთესო პრაქტიკები, რაც დაგეხმარებათ უკეთ გაუმკლავდეთ კრიზისულ სიტუაციებს და შეინარჩუნოთ სერვისის ხარისხი.

ზარების მოცულობის გაზრდის მთავარი მიზეზები

• სეზონური ზრდა: ეს შეიძლება დაკავშირებული იყოს გარკვეულ სეზონურ პროდუქტებზე მოთხოვნის სწრაფ ზრდასთან, იქნება ეს კონდიციონერები ზაფხულის სეზონზე, გათბობის სისტემები შემოდგომის სეზონზე, ტურისტული პროდუქტები და ა.შ.

• განსაკუთრებულ მოვლენებთან დაკავშირებული ზრდა: ეს შეიძლება დაკავშირებული იყოს ახალი ტიპის პროდუქტებისა თუ სერვისების მოხმარებაში ჩაშვებასთან, რაზეც დიდი ხანი იყო მოთხოვნა.

1) ზარების პროგნოზირების სიზუსტე

ზარების მოცულობის ზრდის სწორი პროგნოზირება ტექნოლოგიების დანერგვის გარეშე, შესაძლოა, საკმაოდ არაზუსტი იყოს, რაც მსგავსი კრიზისული სიტუაციისათვის ქოლცენტრის მომზადების პროცესს არაეფექტურს გახდის.

ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემის დანერგვა ქოლცენტრის მენეჯერებს საშუალებას აძლევთ აამაღლონ ზარების პროგნოზირების სისწორე, საკუთარი გამოცდილებიდან გამომდინარე. მსგავსი პროგრამები ინახავს მონაცემებს, თუ რამდენი პროცენტით მოხდა შემომავალი ზარების ზრდა კონკრეტული სეზონური მოთხოვნებიდან გამომდინარე ან რაიმე განსაკუთრებელი მოვლენების დროს.

მსგავსი სისტემები ასევე იძლევა დეტალურ ინფორმაციას, არათუ რომელ სეზონზე, არამედ – კვირის რომელ დღეებში, დღის რომელ საათებში, მოხდა შემომავალი ზარების განსაკუთრებით დიდი ნაკადების დაფიქსირება.

მსგავს დეტალურ სტატისტიკაზე წვდომა ამაღლებს ზარების პროგნოზირების სიზუსტეს და აძლევს ქოლცენტრის მენეჯერებს საშუალებას, უფრო მომზადებული შეხვდნენ შემომავალი ზარების მოცულობის ზრდას და თავი დააღწიონ მოულოდნელი კრიზისული სიტუაციის შექმნას.

2) ზარზე პასუხის საშუალო დროის შემცირება

ეს მონაცემი მოიცავს როგორც ზარზე პასუხის დროს, ასევე ზარის დასრულების შემდგომ, ზართან დაკავშირებულ სამუშაოს (იქნება ეს მომხმარებლის მონაცემების შეყვანა სპეციალურ პროგრამაში, ზარის დროს გაჟღერებული პრობლემის დოკუმენტირება ტექნიკური სერვისისათვის თუ შეხვედრის დროის ჩანიშვნა).

ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემები საშუალებას გაძლევთ, აკონტროლოთ როგორია ზარზე პასუხის საშუალო დრო. ასევე, შეგიძლიათ დაადგინოთ, თუ რა იწვევს ზარზე პასუხის საშუალო დროის გაზრდას და შესაბამისად მოახდინოთ რეაგირება ამ დროის შესამცირებლად.

3) კადრების სწორად დაგეგმარება

კადრების სწორ დაგეგმარებას, გადამწყვეტი მნიშნელობა აქვს სერვისის სწრაფად გაწევასა და გადატვირთვისაგან გამოწვეული სტრესის განეიტრალებაში.

დროებითი ოპერატორების დამატება, ყველაზე მაღალი დატვირთვის დროს, შემომავალი ზარების გადამისამართების სხვადასხვა სტრატეგიის დანერგვა, სხვადასხვა განყოფილებებიდან კადრების მობილიზება კრიზისულ განყოფილებაში, დაგეხმარებათ თავი გაართვათ რთულ სეზონებს.

4) მოლოდინის რეჟიმის დროის შემცირება

შემომავალი ზარების მოცულობის ზრდას ყოველთვის თან ახლავს მოლოდინის რეჟიმში მომხმარებელთა ყოფნის დროის გაზრდა. მოლოდინის დროის შემცირების ერთ-ერთი ხერხია, მომხმარებლებს მივცეთ საშუალება, დატოვონ ხმოვანი მესიჯები. ამგვარად მოხდება იმ მომხმარებელთა ზარების გაცხრილვა, რომლებსაც გადაუდებელი პრობლემა არა აქვთ.

ხმოვანი მისალმებისა და ინტერაქტიული მენიუს ცვლილება, მოლოდინის რეჟიმის შემცირებისათვის, შესაძლოა საუკეთესო გამოსავალი იყოს.

5) მომხმარებელთა მოლოდინების მენეჯმენტი

კომპანიასთან დაკავშირებისას მომხმარებელთა 60% მოელის, რომ მის ზარს 1 წუთის განმავლობაში უპასუხებენ. თუკი კრიზისულ პერიოდში ზარზე მოლოდინის დრო აჭარბებს ამ მოლოდინებს, მისალმების რეჟიმში შესთავაზეთ მათ ალტერნატიული საკომუნიკაციო არხები, მოლოდინის სავარაუდო დრო, რიგის ნომერი და გადარეკვის სერვისი.

6) კომპანიის შიდა კომუნიკაციის ხარისხის ამაღლება

სწრაფი და ხარისხიანი სერვისის გასაწევად, ქოლცენტრის ოპერატორებს, ხშირად სხვადასხვა დეპარტამენტთან სჭირდებათ კომუნიკაცია. კომპანიის შიდა განყოფილებასთან დაკავშირების გამარტივება კი ამცირებს ლოდინის დროს და ზრდის ხარისხიან კომუნიკაციას.

სწრაფი და მჭირდო კომუნიკაცია განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია კრიზისული პერიოდისას, თუმცა, ამისათვის მზაობა მანამდე უნდა მოხდეს, იქნება ეს ტრენინგები თუ ზარების მოსალოდნელი რაოდენობის განსაზღვრა.