ზარების გადამისამართება ერთ-ერთი ყველაზე მოთხოვნადი სატელეფონო ფუნქციაა. წინა ბლოგში ჩვენ ვისაუბრეთ ზარების გადამისამართების 6 ძირითად სტრატეგიაზე, მათ დადებითსა თუ უარყოფით მხარეებზე. დღეს ვისაუბრებთ, თუ რა ინოვაციური პრაქტიკები გამოიყენება, რათა გააუმჯობესოთ თქვენ მიერ არჩეული ზარების გადამისამართების სტრატეგია.

1) განმეორებითი ზარების გადამისამართება ერთი და იმავე ოპერატორთან

IVR და ავტომატური ზარების განაწილების სისტემა(ACD) ხშირად იყენებს სხვადასხვა პარამეტრებით მართულ გადამისამართების სტრატეგიებს. IVR სისტემა ახდენს შემომავალი ზარის იდენტიფიცირებას, ხოლო ACD – მონაცემთა ბაზების შემოწმებას და შესაბამისად ამისამართებს ზარს.

განმეორებითი ზარების გადამისამართება ერთსა და იმავე ოპერატორთან, მომხმარებლებს თავიდან აცილებს ერთი და იმავე ინფორმაციის მრავალჯერ გამეორებას სხვადასხვა ოპერატორთან. 

2) შესთავაზეთ მომხმარებლებს გადარეკვის ფუნქცია

თუკი მოცემულ მომენტში თქვენი ქოლცენტრი მაქსიმალური დატვირთვით მუშაობს, კარგი ვარიანტია მომხმარებლებს შესთავაზოთ გადარეკვის ფუნქცია.

ამ შემთვევაში, თავიდან აიცილებთ რიგში დიდხანს მდგარი მომხმარებლის უკმაყოფილებას და განტვირთავთ ქსელს.

3) აბონენტის საიდენტიფიკაციო ნომერი შესაძლოა გამოყენებული იყოს მაღალი პრიორიტეტის ან უკმაყოფილო მომხმარებლის ამოსაცნობად

მომხმარებლებისათვის პრიორიტეტების მინიჭებით, აამაღლებთ მათ კმაყოფილებას, ან, იდენტიფიცირებისას, გადაამისამართებთ პირდაპირ კრიზისული შემთხვევების მმართველ ოპერატორებთან.

მსგავსი, წინასწარი იდენტიფიცირება, მნიშნელოვნად ამაღლებს მომსახურების სისწრაფეს. ეს საკმაოდ რთულია ახალი მომხმარებლების ზარების შემთხვევაში, თუმცა არსებულ მომხმარებელთა მონაცემთა ბაზის ქონის შემთხვევაში, მსგავსი იდენტიფიცირება საკმაოდ ეფექტურია ზარების სწორი გადამისამართებისას.

4) განსხვავებული ფერებით გამოყოფა სწრაფად მიაწვდის ოპერატორს ინფორმაციას, თუ როგორ მოიქცეს

ზარების გადასამისამართებელ პროგრამებს გააჩნიათ ფუნქცია, რომ საიდენტიფიკაციო კოდებიდან გამომდინარე, განსხვავებული ფერები მიანიჭოს შემომავალ ზარებს.

ამგვარი დაყოფა და ფერების მინიჭება, ოპერატორებს უმარტივებთ მათზე სწრაფად რეაგირებას, რაც გაცილებით უფრო ეფექტურია, ვიდრე ინფორმაციის წაკითხვა შემომავალი ზარის შესახებ.

5) შეამცირეთ შიდა გადამისამართება

ამის საუკეთესო მეთოდი, შემომავალი ზარების წინასწარი იდენტიფიცირება და შესაბამისი გადამისამართებაა. IVR ფილტრების გამოყენებითა და CRM-სისტემებში შენახული ინფორმაციით, ზარების პირდაპირ სწორ განყოფილებასთან (იქნება ეს ტექნიკური მომსახურება, საბუღალტრო თუ გაყიდვების განყოფილება) გადამისამართება მნიშნელოვნად ამცირებს შემომავალი ზარების ოფისის შიდა გადამისამართების საჭიროებას, რაც ზრდის ქოლცენტრის ეფექტურობას და ამცირებს შემომავალ ზარზე მოლოდინის დროს.

6) მიაწოდეთ მომხმარებლებს ინფორმაცია მოლოდინის სავარაუდო დროზე

მოლოდინის სავარაუდო დროის ცოდნა, მომხმარებლებს რეალურ წარმოდგენას უქმნით, თუ რამდენი ხანი დაყოვნდებიან ოპერატორთან დაკავშირებამდე. თუ ამასთან ერთად, გადარეკვის ფუნქციასაც სთავაზობთ, ეს ამცირებს რიგში მდგომი მომლოდინე მომხმარებლების რაოდენობას, დაძაბულობას და უკმაყოფილებას.

7) მოახდინეთ რამოდენიმე სახის ზარების გადამისამართების სტრატეგიის კომბინირება

როგორც წინა პოსტში ვისაუბრეთ, არსებობს ზარის გადამისამართების 6 ძირითადი სტრატეგია. ოპერატორის უნარჩვევებით შერჩეული გადამისამართებული ზარები და აქედან გამომდინარე დაკავშირება მაღალი პროიროტეტების მქონე მომხმარებელთან, ამაღლებს სერვისის ხარისხსა და კმაყოფილების მაჩვენებელს.

შესაბამისად სხვადასხვა სტრატეგიის კომბინირება, საშუალებას მოგცემთ შეიმუშავოთ იმგვარი კომბინაციები, რაც მაქსიმალურდა აამაღლებს ქოლცენტრის ეფექტურობას და თავიდან აიცილებს გადატვირთვას.